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14/07/2012 18:08 par nordine

I.Définition de l’organisation

Une organisation est un groupe de personne qui cherche à atteindre des objectifs. Quand l’objectif nécessite le travail de plusieurs personnes il faut répartir le travail : en management on parle de division du travail. La division du travail fait que chaque personne travaille pour effectuer une tache particulière. Il faut donc coordonner le travail de chacun, pour atteindre les objectifs de l’organisation.

Exemple : Dans le camion pizza « Grandé Italia » il y a deux personnes : Paolo qui s’occupe de prendre les commandes au téléphone ainsi que de faire payer les clients et Romano qui prépare les pizzas.

Le camion pizza est une organisation car il y a :

un groupe de personne (Paolo et Romano) ;
un objectif commun : s’enrichir ;
division du travail : les deux personnes se sont réparti les taches : l’une produit, l’autre s’occupe des relations avec la clientèle ;
coordination : Par exemple c’est Paolo qui indique à Romano quelles pizzas cuire, et Romano indique à Paolo quand les pizzas sont prêtes ;

A.But lucratif / But non lucratif

Le but est la raison pour laquelle l’organisation est créée. Il existe des milliers de but différents. Il est donc impossible de les citer tous. Par contre il est possible de les classer selon qu’ils soient à but lucratif ou non. Quand des gens créent une organisation dans le but de s’enrichir alors on dit que l’organisation à un but lucratif.

Exemple : M. Payet crée un camion bar pour s’enrichir donc son entreprise à un but lucratif. L’association Médecins sans frontière a été créée pour soigner les gens dans les pays où il n’y a pas assez de médecin, cette organisation est donc à but non lucratif.

B.La division du travail et les mécanismes de coordination

C’est la division du travail qui entraine le besoin de coordination. Pour que l’organisation soit efficace Il faut que tous ses membres travaillent en équipe. Les méthodes pour coordonner le travail des membres d’une organisation s’appellent des mécanismes de coordination. Henry Mintzberg, en étudiant de nombreuses organisations, a repéré 6 mécanismes de coordinations.

1.L’ajustement mutuel.

C’est la communication informelle qui permet la coordination entre les membres. Une communication est dite informelle quand elle n’est pas officielle, quand elle est faite sans les contraintes du monde du travail.

Exemple : Lors d’un match de foot entre amis, vous utilisez l’ajustement mutuel pour vous organiser.

2.La supervision directe.

La coordination du travail est réalisée par le biais d’une seule personne qui donne les ordres et les instructions à plusieurs autres qui travaillent ensemble.

Exemple : un entraineur de basket qui indique la stratégie à suivre aux différents joueurs.

3.La standardisation des procédés de travail.

L’organisation se fixe des façons de travailler qui doivent être respectées par les membres.

Exemple : dans tous les Mac Donald, la façon de préparer un Bigmac est la même.

4.La standardisation des résultats.

L’organisation fixe des résultats à atteindre pour chaque type de travail. Les membres de l’organisation font comme ils veulent pour atteindre le résultat.

Exemple : dans une concession automobile les commerciaux doivent vendre chaque mois 10 voitures. La direction ne fixe pas les méthodes de vente mais un objectif à atteindre.

5.La standardisation des qualifications.

L’uniformisation se fait sur le savoir et les compétences des employés. Si chacun apprend en utilisant les mêmes méthodes, les mêmes raisonnements, les mêmes façons de travailler alors les membres de l’organisation peuvent utiliser des références communes (langage, méthode de raisonnements, procédures de base) pour coordonner leur travail.

Exemple : dans les cabinets comptables, le rôle de chacun est défini en fonction de son diplôme.

II.Les ressources

Une organisation à besoin de gens qui travaillent, d’argent, et de possessions matérielles pour atteindre ses objectifs.

A.Les ressources humaines

On appelle ressources humaines l’ensemble des personnes qui travaillent pour une organisation.

Exemples : les salariés d’une entreprise, les membres d’une association, les fonctionnaires dans une administration.

B.Les ressources financières

On appelle ressources financières les différents moyens dont dispose une organisation pour trouver de l’argent.

Exemples : le capital d’une entreprise, les emprunts, les impôts qui financent les administrations, les dons pour une association.

C.Les ressources matérielles

On appelle ressources matérielles tout ce que possède une organisation.

Exemples : les machines, les ordinateurs, les bâtiments, la marque d’une entreprise.

III.Les contraintes

Les organisations ne peuvent pas faire tout ce qu’elles veulent.

A.Les contraintes juridiques

Les organisations évoluent dans un cadre juridique, c’est à dire, un ensemble de lois et de règles. L’entreprise a l’obligation de respecter ces règles sous peine d’être punie par la société.

Exemple : l’association « l’église de la scientologie » est accusée d’escroquerie en bande organisée. Si elle est jugée coupable elle risque la dissolution.

B.Les contraintes de ressources.

Les organisations disposent de ressources financières, humaines, et matérielles limitées. Elles doivent tenir compte du niveau de ressources disponibles pour fixer les objectifs et les moyens de les atteindre.

Exemple : Médecins sans frontière voudrait soigner toutes les personnes de la planète qui n’ont pas accès aux soins. Malheureusement cette association n’a ni l’argent, ni les médecins, ni le matériel pour le faire. L’association doit donc choisir les endroits où elle intervient.

C.Les contraintes de temps

Les objectifs des organisations doivent souvent être atteints avant une certaine date.

Exemple : une association créée pour permettre à des jeunes de pratiquer de la boxe voudra le faire rapidement.

D.Les contraintes de résultat

Les organisations sont créées pour atteindre un but. Si ce but n’est pas atteint elle n’a aucune raison d’exister.

Exemple : une entreprise a un but lucratif, si elle réalise des pertes son propriétaire finira par la fermer.

Synthèse n°2 : Les caractéristiques d’une entreprise

Une entreprise vend des biens ou des services pour réaliser un profit et le partager entre les propriétaires. Les caractéristiques d'une entreprise sont :

I.La dénomination

Il s'agit du nom de l'entreprise.

II.La finalité

La finalité est la raison pour laquelle l’organisation est créée. Une entreprise a pour finalité la survie avec comme principal moyen la réalisation de bénéfices.

III.L'activité

Il s'agit de décrire ce que fait l'entreprise.

Exemple : Intersport commercialise des articles de sport

IV.Type d'activité

Chaque activité peut être classée dans 5 types d'activité :

A.Les entreprises artisanales

Le chef d'entreprise prend personnellement part à l'exécution d'un travail manuel.

Exemples : les plombiers, les menuisiers, les cordonniers, etc.

B.Les entreprises commerciales de biens

Elles achètent des marchandises pour les revendre sans les avoir transformées.

Exemples : les leaderprice, Leclerc, Esprit…

C.Les entreprises commerciales de services

Elles vendent des biens immatériels.

Exemples : les restaurants, les serveurs payant de WOW, les salles de réseaux, les banques, les assurances…

D.Les entreprises industrielles

Elles fabriquent des biens pour les vendre.

Exemples : Yoplait, Peugeot, Brasserie de Bourbon…

E.Les entreprises agricoles

Elles font de l’agriculture de l’élevage, ou de la pêche.

Exemples : entreprise qui traie les vaches pour produire du lait…

V.Le secteur d'activité

Il est habituel de distinguer : secteur primaire, secteur secondaire et secteur tertiaire. Les économistes utilisent souvent une autre terminologie : agriculture, industrie, services.

A.Le secteur primaire

Le secteur primaire est l'ensemble des activités qui produisent des matières premières non transformées. Il comprend l'agriculture, les paysans, la pêche, l'exploitation forestière et l'exploitation minière. Si une entreprise à comme type d’activité « entreprise agricole » elle appartient au secteur primaire.

B.Le secteur secondaire

Le secteur secondaire regroupe les activités liées à la transformation des matières premières issues du secteur primaire. Il comprend des activités aussi variées que l’industrie du bois, l’aéronautique et l’électronique…

C.Le secteur tertiaire

Le secteur tertiaire regroupe toutes les activités économiques qui ne font pas partie des deux autres, essentiellement des services. Par exemple, le conseil, l’assurance, l'enseignement, la grande distribution…

VI.La taille

On distingue 3 types de taille :

les petites entreprises de 0 à 9 salariés ;
les moyennes entreprises de 10 à 249 salariés ;
les grandes entreprises de + de 250 salariés.

D'autres critères peuvent entrer en compte. Eurostat utilise la définition suivante pour les PME :

Les PME sont constituées des entreprises qui occupent moins de 250 personnes et dont le chiffre d'affaires n'excède pas 50 millions d'euros ou le total du bilan annuel n'excède pas 43 millions d'euros.

VII.Entreprises privées / Entreprise publiques

Une entreprise est dite publique quand plus de la moitié de son capital appartient à l'Etat.

VIII.La forme juridique et les organes de direction

Le cours de droit de terminale est bien plus précis sur ce domaine. En management nous indiquerons uniquement comment s’appellent les propriétaires et comment s’appelle l’organe de direction des formes d’entreprises les plus courantes.

A.L’entreprise individuelle

L’entreprise individuelle est une entreprise qui appartient à une seule personne. Elle n’a pas la personnalité juridique. L’organe de direction est l’entrepreneur individuel (le seul propriétaire)

B.La Société A Responsabilité Limitée (SARL)

C’est une forme de société dont les propriétaires s’appellent des associés. Les associés prennent les décisions stratégiques lors des assemblées générales. La direction de l’organisation est assurée par un gérant choisi par les associés.

C.L’Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée (EURL)

C’est une SARL avec un seul propriétaire.

D.La Société Anonyme (SA)

Les propriétaires s’appellent des actionnaires. Les actionnaires prennent les décisions stratégiques lors des assemblées générales (choix de la direction par exemple). Dans les SA traditionnelles la direction est assurée par un président et un conseil d’administration. Dans les SA à directoire la direction est assurée par un directoire et un conseil de surveillance.

E.La Société par Actions Simplifiée (SAS)

Les propriétaires s’appellent des actionnaires et ce sont les statuts qui précisent qui est comment est assurée la direction.

F.La Société par Action Simplifiée Unipersonnelle (SASU)

Il s’agit d’une SAS avec un seul actionnaire.

IX.La Nationalité

L'adresse du siège social défini la nationalité d'une entreprise.

X.Les ressources matérielles

Tout ce que possède l'entreprise (Structures de production, locaux, brevets…).

XI.Les ressources humaines

Les ressources humaines d'une entreprise sont les personnes qui travaillent pour elle.

XII.Les ressources financières

Les ressources financières d'une entreprise proviennent :

des résultats des années précédentes ;
des capitaux apportés par les propriétaires ;
des emprunts réalisés par l'entreprise.

XIII.Champ d'action

Dans quelle partie du monde ont lieu les ventes. Le champ d'action peut être communal, départemental, régional, national, international.

Synthèse n°3 : Les caractéristiques des administrations publiques

On distingue 3 types d’administrations publiques : les administrations publiques centrales, les collectivités territoriales et les administrations de sécurité sociale.

I.Les administrations publiques centrales

On appelle organisations publiques centrales l’Etat et les différents ministères et services qui en dépendent.

A.Finalités

Les administrations publiques centrales ont deux finalités :

assurer un service public en donnant ou vendant, à un prix inférieur au coût de revient, des services à la collectivité ;
gérer le domaine public.

B.Les ressources financières

Les impôts d’état directs et indirects.

C.Ressources humaines

Les fonctionnaires d’Etat.

D.Les ressources matérielles

Tous les biens que l’administration possède.

E.Champ d’action

National.

F.Organes de direction

L’Etat et ses ministères.

II.Les collectivités territoriales

On les appelle aussi administrations publiques locales. Ce sont les régions, départements, communes, et les établissements et organismes qui en dépendent (lycée, collèges, écoles, piscines, parcs…).

A.Finalités

assurer un service public en donnant ou vendant, à un prix inférieur au coût de revient, des services à la collectivité territoriale gérée ;
gérer le domaine public.

B.Champ d’action

Le territoire géré.

C.Ressources humaines

Les fonctionnaires territoriaux.

D.Les ressources financières

Les impôts locaux.

E.Les ressources matérielles

Tous les biens que l’administration possède.

F.Organes de direction

Région : Conseil régional.

Département : Conseil général.

Commune : Conseil municipal.

III.Les administrations de sécurité sociale

Les administrations de sécurité sociale (assurance maladie, assurance vieillesse, prestation familiales…) effectuent, pour le compte de la collectivité, des opérations de redistribution des revenus.

A.Finalité

Effectuer des opérations de redistribution pour la collectivité.

B.Champs d’action

National.

C.Ressources humaines

Des fonctionnaires d’Etat + des fonctionnaires territoriaux + des salariés de droit privé.

D.Ressources financières

Les cotisations sociales + impôts sociaux (CRDS + CSG).

E.Les ressources matérielles

Tous les biens que l’administration possède.

F.Organes de direction

Conseil d’administration regroupant des représentants des assurés sociaux, des représentants des employeurs, des représentants de l’Etat, et des personnes compétentes dans certains domaines (médecine…).

Synthèse n°4 : Les caractéristiques d’une association

L'association est une convention par laquelle deux ou plusieurs personnes mettent en commun leurs connaissances ou leurs activités dans un but autre que de gagner de l'argent. Les syndicats, les congrégations religieuses sont des associations.

I.Finalités

Les associations ont pour finalité de rendre un service, soit à leurs membres, soit à la collectivité, dans un but autre que lucratif.

Exemples : les clubs de sport rendent un service à leur membre alors que les restos du cœur rendent un service à la collectivité.

II.Activité

Ce que fait l’association.

Exemples : Les restos du cœur offre de la nourriture, Médecins sans frontières soigne les personnes qui n’ont pas accès aux soins…

III.Champs d’action

Le champ d’action peut être local, national, ou international.

IV.Nationalité

Dépend des statuts de l’association.

V.Type d’association

A.Associations de fait

Ce sont les associations non déclarées. Elles n’ont pas la personnalité juridique.

B.Associations déclarée

Les associations déclarées à la préfecture ont la personnalité juridique (droits et obligations).

C.Organisation Non Gouvernementale

Association dont le champ d’action est international.

D.Associations déclarées d’utilité publique

Association menant un service public.

VI.Ressources humaines

Une association peut compter sur ses membres, sur des bénévoles et sur des salariés.

VII.Ressources financières

Les ressources financières des associations proviennent des dons, des subventions, ventes de biens ou de services, les cotisations versées par les membres, le parrainage et autre sponsoring.

VIII.Ressources matérielles

Tout ce que possède l’association.

IX.Organe de direction

Les associations peuvent s’organiser comme elles le veulent mais le plus souvent on retrouve :

une assemblée générale dans laquelle tous les adhérents se réunissent pour prendre les décisions stratégiques et élire un bureau ;
le bureau qui met en œuvre les décisions prises par l’assemblée. Pour cela il dirige l’association tout au long de l’année.

Synthèse n°5 : Finalités et enjeux des entreprises

La finalité d’une entreprise est la recherche de la survie. Son principal moyen est la réalisation de profit mais elle doit aussi assurer la cohésion de son personnel et s’intégrer à la société dans laquelle elle vit.

I.Les finalités économiques de l’entreprise

La pérennisation de l’entreprise passe par la réalisation de profit. Pour générer ce profit elle doit détecter et répondre aux besoins de ses clients afin de générer de la richesse qu’elle pourra partager entre ses membres.

A.La satisfaction des besoins solvables

L’entreprise produit des biens ou des services pour répondre aux besoins mal satisfaits ou non satisfaits de ses clients. Ces besoins doivent être solvables, c'est-à-dire, provenir de client qui peuvent payer le produit que l’entreprise propose.

B.La création de richesse

L’entreprise vend ses produits. La somme de ses ventes s’appelle le chiffre d’affaires.

Pour fabriquer ses produits, l'entreprise achète des biens et services qu'elle transforme au cours du processus de production : ce sont les consommations intermédiaires.

Lorsque le chiffre d’affaires est supérieur aux consommations intermédiaires l’entreprise crée de la richesse. Cette richesse s’appelle la valeur ajoutée.

C.La répartition de la richesse créée

Tous les acteurs qui ont participé à la production de la valeur ajoutée en reçoivent une part :

les salariés reçoivent un salaire en contrepartie du travail qu’ils ont fourni ;
les propriétaires reçoivent des dividendes en contrepartie du capital qu’ils ont apporté ;
les banques reçoivent des intérêts en contrepartie des prêts qu’elles ont accordés à l’entreprise ;
les administrations publiques reçoivent des impôts, des taxes et des cotisations sociales en contrepartie des services publics qu’elles ont fournis à l’entreprise ;
l’entreprise elle-même en garde en réserve une partie pour financer ses prochains investissements.

La répartition de la valeur ajoutée est souvent source de conflit dans l’entreprise chaque acteur voulant la part la plus importante possible.

II.Les finalités sociales et sociétales de l’entreprise

L’entreprise a des responsabilités envers ses salariés et envers la société dans laquelle elle évolue.

A.Les finalités sociales

L’entreprise pour survivre doit avoir le soutien de ses membres. Elle doit tenir compte des besoins de ses salariés et leur offrir des avancées sociales tant en termes de salaire que de condition de travail.

B.Les finalités sociétales

Pour survivre, la recherche de profit de l’entreprise doit respecter la société dans laquelle elle évolue. L’entreprise doit limiter ses impacts négatifs sur l’environnement, les consommateurs…

Synthèse n°6 : Finalités et enjeux des administrations publiques

I.Les finalités des administrations publiques

Les administrations publiques ont deux finalités : assurer un service public et gérer le domaine public.

A.Les missions de service public

Un service public à pour but de satisfaire l’intérêt général. Pour qu’un service soit dit public il doit être rendu par les administrations. Généralement un service est rendu par l’Etat quand le service ne peut pas être satisfait par le marché. Afin de satisfaire l’intérêt général, les services publics doivent respecter 3 principes.

1.Les principes du service public

a)L’égalité

Le principe d’égalité considère que tous les citoyens doivent être traités de manière égale devant la loi. Depuis que l’Etat intervient dans le champ social, l’Etat tient compte des situations des citoyens, on parle donc d’équité.

Exemple : le montant des aides sociales évoluent en fonction de la situation du citoyen : il y a équité. Les pompiers secourent tout le monde sans tenir compte des individus à sauver : il y a égalité.

b)La continuité

Un service public doit fonctionner sans interruption autres que celles prévues. L’une des conséquences de principe est le préavis obligatoire lors des grèves dans le service public.

c)L’adaptabilité aux évolutions technologiques et sociales

Les services publics doivent évoluer avec les besoins de l’intérêt général.

Exemple d’évolutions sociales : lorsque des nouveaux quartiers apparaissent, la poste doit le desservir.

Exemple d’évolution technologique : l’apparition de l’informatique et des bases de données a obligé l’Etat à créer la Commission National de l’Informatique et des Libertés (CNIL) pour s’assurer que des organisations n’abusent pas des données qu’elles collectent.

B.La gestion du domaine public

Le domaine public est constitué de l’ensemble des biens publics. Un bien est dit public s’il a deux caractéristiques :

on ne peut empêcher les gens de l’utiliser ;
lorsqu’une personne utilise le bien cela n’empêche pas d’autres personnes de s’en servir.

Il est impossible de faire payer individuellement l’utilisateur de ce type de bien. C’est pour cela que c’est la collectivité qui prend en charge l’entretien de ce type de bien.

Exemple : le phare, les routes sont des exemples de biens publics. Comme on ne peut pas savoir qui les utilise à un moment donné, ce sont les administrations qui financent leur entretien.

II.Comment financer le service public ?

Pour financer les organisations publiques, il faut choisir entre utiliser l'argent fourni par les prélèvements obligatoires et faire payer l'utilisateur.

A.Financement par l’Etat

Lorsque l’Etat finance complètement une activité, on parle de service public non marchand.

Exemple : L’éducation nationale.

B.Financement par un prix

Certains services publics sont financés en partie par leurs usagers. On parle de service public marchand. Le prix de vente est souvent inférieur au coût de revient. Ce genre de service peut être assuré par une personne publique (Etablissement Public à caractère Industriel ou Commercial, entreprise publique) ou une personne privée (entreprise privée). Lorsqu’une personne privée gère un service public elle le fait en respectant les termes d’un contrat public appelé « délégation de service public » ou « concession ».

Exemple : La poste est un EPIC qui gère le service public de transport du courrier. L’entreprise « Autoroute du Sud de la France » est une entreprise privée qui gère des concessions d’autoroutes. Les autoroutes appartiennent à l’Etat mais c’est l’entreprise qui les entretient et qui en contrepartie perçoit l’argent versés par les conducteurs aux péages.

C.Les conséquences du choix de financement

Lorsque l’Etat finance un service public, l’utilisateur est appelé usager. Un usager bénéficie d’un service public en contrepartie des impôts qu’il paye. Quand un service public est financé par un prix, l’usager devient un client. Les clients ont des attentes en termes de qualité plus importante que les usagers. De plus ils souhaitent payer un prix qui dépend du service reçu ce qui remet en cause le principe d’égalité.

Synthèse n°7 : Finalités et enjeux des associations

I.Les deux types de finalités

Les associations peuvent être créées dans deux buts différents

A.Les associations qui rendent un service à leurs adhérents

Ce genre d’association à pour but de rendre un service à ses adhérents.

Exemple : un club de karaté à pour but de permettre à ses membres de pratiquer du karaté. Pour cela il va mettre à leur disposition des tatamis, un entraineur...

B.Les associations qui rendent un service à la société

Ce genre d’association est créé pour rendre un service à la collectivité, à la société. Il arrive parfois que les associations rendent un service public. Dans ce cas, l’association passe un contrat de délégation de service public avec une administration.

Exemple : les restos du cœur collecte et distribue de la nourriture aux personnes qui n’ont pas les moyens de s’en acheter.

II.Que se passe-t-il quand l’association dégage un surplus

Comme toutes les organisations, les associations ont des produits et des charges. Il arrive que les produits soient supérieurs aux charges. Dans ce cas on parle de surplus (et non de bénéfice comme dans les entreprises). Comme le but d’une association est non lucratif, le surplus ne doit pas être partagé entre les adhérents. Le surplus doit être utilisé pour réaliser la finalité de l’association.

Synthèse n°8 : L’organisation et l’environnement en interaction

Les organisations peuvent avoir deux buts : un but lucratif ou un but non lucratif. Pour atteindre ces buts elles doivent se fixer des objectifs qui répondent à leurs finalités (accroître le profit, développer des services non marchands). Quels sont les différents objectifs qu'une organisation peut se fixer ? Quels sont les éléments qui influent sur le choix de ces objectifs ?

I.Les différents objectifs

Fixer des objectifs est l’élément central de la prise de décision dans l’entreprise. Les objectifs peuvent prendre des formes différentes selon l’organisation, mais ils devront toujours répondre aux finalités de l’organisation.

Types d’objectifs	Horizon	Niveau	Influence
Stratégiques	Long terme	Cadres dirigeants	Forte
Tactiques	Moyen terme	Cadres fonctionnels	Modérée
Opérationnels	Court terme	Employés ou techniciens	Faible

II.La mesure des objectifs

La mesure d’un objectif n’est pas obligatoire pour une organisation. Mais comment savoir si l’objectif est atteint si on ne le quantifie pas ? C’est pour cela que plus l’horizon d’un objectif est proche plus il est quantifiable. Le caractère quantifiable d’un objectif dépend aussi de son influence sur l’organisation. Si l’objectif est difficilement réalisable, ou s’il ne fédère pas l’organisation autour de lui, il vaut mieux ne pas le quantifier pour ne pas risquer d’endommager la cohésion du groupe.

III.Quels sont les éléments qui influent sur le choix des objectifs ?

Le choix des objectifs se fait en fonction de ce qu'il se passe en dehors de l'entreprise (l'environnement), mais aussi en fonction des capacités de l'entreprise (ses différentes ressources)

A.Les éléments externes : l'environnement

L’environnement est constitué par tout ce qui ne fait pas partie de l’organisation. Sa connaissance est essentielle car les managers, avant de prendre certaines décisions, doivent avoir une information aussi précise que possible de l’état de l’environnement dans lequel leur organisation évolue.

Les données de l’environnement sont positives lorsqu’elles permettent à l’organisation d’améliorer son activité, d’atteindre ses objectifs. Il s’agit alors d’opportunités.

Au contraire, lorsque ces données sont défavorables à l’organisation, c’est-à-dire qu’elles nuisent à la réalisation des objectifs ou qu’elles limitent le champ des possibles, il s’agit alors de menaces.

1.Le microenvironnement

Le premier facteur d’influence pour une organisation est ses partenaires directs : clients, usagers, fournisseurs, concurrents, et autres organisations, administrations et pouvoirs publics et les divers groupes de pression ou lobbies. C’est ce qu’on peut appeler l’environnement de proximité ou microenvironnement.

L’organisation se doit de prendre en compte les finalités de ses partenaires, même si souvent elles sont antagonistes.

Contrairement au macroenvironnement, l’entreprise peut influencer son microenvironnement.

2.Le macroenvironnement

Le macro-environnement est composé de phénomènes plus globaux et plus lointains donc plus difficiles à cerner et quasiment impossible à influencer : l’environnement général. Lors de la fixation des objectifs, l’organisation doit veiller à intégrer les données issues de cet environnement.

Environnement économique ex : internationalisation des échanges, interdépendance des économies.
Environnement socioculturel ex : prise en compte par les clients/usagers de l’écologie, d’un besoin de consommation éthique, développement des familles monoparentales.
Environnement démographique ex : vieillissement de la population dans les pays développés.
Environnement juridique ex : renforcement des réglementations, des normes, etc.
Environnement technologique ex : développement des techniques liées à l’internet.

L’organisation doit être dynamique et évolutive pour s’adapter en permanence aux modifications de l’environnement.

B.Les éléments internes :

La définition des objectifs suppose de prendre en compte et d’évaluer les ressources de l’organisation sans lesquelles les objectifs deviendraient en pratique irréalisables. Toutes les ressources nécessaires à la réalisation des objectifs ne doivent pas être immédiatement disponibles au seing de l’organisation mais elles doivent être néanmoins accessibles.

Synthèse n°9 : La définition du produit

Les objectifs :

Repérer dans des documents les produits proposés par une organisation.
Indiquez si les produits proposés sont des biens ou des services voir les deux.
Indiquez la phase du cycle de vie dans laquelle se trouve un produit.
Caractérisez le marché d’une organisation.
Repérez et décrire les segments ciblés par une organisation.

I.Les produits

A.La distinction entre les biens et les services

Les organisations proposent des biens matériels et/ou des services. Un service peut être une prestation réalisée par un professionnel ou la mise à disposition temporaire d’un produit. De plus en plus, les organisations vendent ou donnent des services attachés aux biens (garantie, formation etc.…)

Exemple : Lorsque l’entreprise But vous vend une machine à laver (un bien) elle vous propose une garantie supplémentaire (un service).

B.Le cycle de vie des produits

Comme pour un individu, la vie d'un produit peut être analysée en plusieurs phases qui vont du lancement (la naissance) au développement (l’adolescence) puis à la maturité (l'âge adulte), enfin au déclin (la vieilles et la mort). Ces différentes périodes constituent le cycle de vie d'un produit ou d’un marché.

1.Les quatre phases du cycle de vie d’un produit

a)La phase de lancement.

C’est la phase d'introduction d'un nouveau type de produit. La croissance est généralement assez faible car l'innovation prend du temps à se diffuser. Les consommateurs sont peu nombreux et considérés comme des innovateurs. Ce type de consommateur est généralement prêt à payer cher la nouveauté. La concurrence n’est pas nombreuse et il arrive que des normes différentes se combattent (DVD+ et DVD-).

b)La phase de développement.

C’est la phase de croissance du produit. Le nouveau produit est mieux connu et attire rapidement de nouveaux clients. Le volume de vente augmente ce qui permet des réductions de coût et donc de prix. La croissance du marché attire de nouveaux concurrents.

c)La phase de maturité.

Le produit cesse d'être une innovation, il s'est déjà largement diffusé et connaît donc une croissance des ventes beaucoup plus faible, voire nulle.

d)La phase de déclin.

Le produit est dépassé par de nouvelles innovations et il connaît un déclin de ses ventes.

2.Le cycle de vie en schéma

On constate sur le schéma que le bénéfice maximal est atteint entre la fin de la phase de développement et le début de la phase de maturité.

3.Les cycles de vie différents

Il faut confondre que la durée des phases dépend du produit : certains produits ont des cycles très court (un film, les gadgets…), d’autres très longs (la voiture, Coca-Cola). Enfin certains produits renaissent après leur phase de déclin (le Solex ou la Vespa). La mercatique joue un rôle important dans ces renaissances.

II.Le marché

Le marché peut se définir comme la rencontre d’une offre et d’une demande à un moment donné et dans un lieu donné. Le marché est caractérisé par :

sa dimension géographique (locale, nationale, internationale) ;
sa dimension commerciale (le nombre de concurrent, le type de clientèle etc.) ;
son macro-environnement (économique, sociologique etc.)

Dans un marché on trouve différents types de clients :

les clients actuels ;
les clients de la concurrence ;
les non consommateurs relatifs (ceux qui ne consomment pas encore le produit) ;
les non consommateurs absolus (ceux qui ne consommeront jamais le produit).

III.Adaptation de l’offre à la demande

A.La segmentation du marché

1.Définition

Une entreprise doit adapter son offre à la demande. Cela signifie qu’il faut que le produit corresponde aux attentes des clients. Le problème est que tous les clients n’ont pas les mêmes attentes. Essayez de produire un jean qui plait à la fois aux femmes, aux hommes, aux jeunes, aux personnes âgées, aux français, aux chinois etc. La solution consiste donc à découper le marché en plusieurs groupes de consommateurs pour répondre à leurs besoins spécifiques.

2.Les objectifs

L’analyse d’un segment de clientèle permet de mieux connaitre les attentes d’un groupe de client. Grâce à cela on peut :

mieux répondre aux attentes des clients que les concurrents ;
trouver de nouvelles opportunités dans un marché arrivé à maturité.

Exemples :

La Société Générale a été la première à proposer aux clients surendettés des regroupements de crédit. En étudiant le marché, la Société Générale a su regrouper des clients avec des besoins identiques pour leur proposer un produit adapté.

Quicksilver propose des vêtements spécifiques à des gens qui font du surf.

3.Les principaux critères de segmentation

a)Les critères démographiques, géographiques, sociaux et économiques

Ce sont les critères les plus objectifs et les plus facilement mesurable.

Critères démographiques	Exemples
Sexe	Hommes, femmes
Âge	Moins d'1 an, 1-2, 3-5, 6-9,10-12,13-17,18-24, 25-34,35-49, 60-64, 64 et plus
Caractéristiques physiques	Taille (habillement), type et couleur de cheveux, type et couleur de peau, etc.
Taille du foyer	1, 2, 3, 4, 5 et plus...
Composition de la famille	Célibataires, divorcés, couples, couples avec jeune(s) enfants, couples avec enfants adolescents, familles monoparentales, couples âgés, etc.

Critères géographiques	Exemples
Régions multinationales	Europe du Nord, du Sud, Asie, Amérique du Nord etc.
Régions nationales	Ile de France, Nord, Ouest
Catégorie de ville habitée	Agglomérations de plus d’1 000 000 d’habitants, de 500 000 à 1 000 000 etc.
Climat	Chaud, Tempéré, froid
Géo-démographie	Composition sociodémographique de territoires découpés généralement au niveau du code postal, voire du pâté de maisons.
Critères Sociaux ou économiques	Exemples
Revenus	En dessous de 10 000€, entre 10 000 et 19 999 etc.
Niveau d’instruction	Bac, Bac +2, Bac +5
Profession (INSEE)	Chefs d’entreprise, commerçants, professions libérales, ouvriers, employés etc.
Religion et degré de pratique religieuse	Catholique, protestant, musulman, juif, etc.

b)Les critères de personnalité et de style de vie

Il est possible de regrouper les clients selon leur style de vie (surfeur, homosexuel,…)

Exemples : Quicksilver et ses vêtements pour surfeur, Nolife TV et ses émissions pour les accros d’internet…

c)Les critères comportementaux

Les critères comportementaux permettent de segmenter le public sur la base des conduites ou des actes observables : fidélité, rôle dans le processus de décision d’achat, quantité consommées, rentabilité, mode de consommation, événements…)

Exemples : Air France propose des cartes d’abonnement pour ses clients qui voyagent beaucoup, Orage distingue les clients professionnels des clients particuliers et propose à chacun des abonnements particuliers.

d)Les critères d’avantages recherchés-

L’organisation peut regrouper la clientèle en fonction de ce qu’elle recherche dans le produit.

Exemple : Le dentifrice Signal existe en plusieurs versions : celle pour les clients qui veulent une haleine fraiche, celle pour les clients qui veulent des dents blanches etc.

B.L’analyse du marché

Pour segmenter le marché il faut récolter des informations sur les différents types de client. Les organisations utilisent des études de marché qui permettent une meilleure connaissance des attentes des clients et des utilisateurs de biens et services. Ces informations peuvent être de nature quantitative (revenu, âge…) ou qualitatives (opinions, motivations).

Synthèse n°10 : La mesure du résultat et le déclenchement des actions correctrices

I.Le système d’information, support du pilotage de l’organisation

Le système d’information (SI) est l’ensemble des moyens humains et matériels utilisés pour collecter, traiter, stocker et diffuser l’information dans l’organisation. Le SI sert à comprendre les évolutions du marché. Pour cela il regroupe les informations sur l’environnement et sur l’organisation et les distribues aux membres de l’organisation qui en ont besoin. Par exemple, le dirigeant s’en sert pour prendre les décisions.

Exemples : Chez Renault, le SI permet aux vendeurs de voitures de connaître le prix de chaque voiture en fonction des options choisies par le client. Chaque vente est enregistrée par les vendeurs dans le SI. Le SI regroupe les informations saisies par chaque vendeur dans un tableau qui permettra à la direction de connaître quelles sont les options que les clients préfèrent. Lors de

Modele robotique

14/07/2012 17:49 par nordine

Le choix d'un système d'information intégré, front et back-office, spécifique à cette activité, est arrêté.

Objectifs: proposer la même interface à tous les acteurs : internautes, télé opératrices, commerciaux.

Un appel d'offres organisé par le cabinet Valtech Axelboss aboutit à une short list de 4 sociétés. Entre temps, le consultant a élaboré un cahier des charges, en rapport avec le budget dégagé, lui-même calculé en fonction du chiffre d'affaires espéré.

Ce dernier recensait les processus front-office pour chacun des 3 canaux de vente (call center, Web, magasin),

ainsi que le back-office : gestion des fournisseurs, préparation et expédition des commandes, reporting.

Par ailleurs, Valtech a participé à la maîtrise d'ouvrage lors de la mise en oeuvre de la solution logicielle.

Ceitel a finalement été retenu. Le concept de briques logicielles, pour les achats, le front-office, l'interface, a séduit. Le système est facile à manier pour traiter les commandes dans toute la chaîne. Ceitel est également chargé d'intégrer son logiciel à l'architecture informatique. Valérie Di Cicco se dit satisfaite de son système, même si le nombre de transactions en ligne via le Web est encore faible.

Quant au chantier actuel, il consiste en la constitution d'une base de données marketing à partir des coordonnées des demandeurs du catalogue papier, ainsi que des internautes qui doivent s'enregistrer sur le site pour passer commande. Le BHV a déjà 9 000 clients.

Un changement de prestataire pour la logistique a eu lieu après la cession d'activités de Dilipack, remplacé par le service livraison du BHV et Chronopost.

Le BHV joue la transparence en faisant participer ses clients aux frais de livraison. Le BHV Médical estime à 3 ans le retour sur investissement de ce projet au budget inférieur à 150 000 euros. Mais il devrait surtout servir de test aux autres développements prévus par le distributeur spécialisé ( ex : le site bhvservices.com : "travaux à domicile", mise en relation bricoleurs / professionnels, commande de pièces détachées en ligne, actuellement à l'étude,…). Une manière de soigner un e-commerce plutôt mal en point.

Organisation :

Le mécanismes de commercialisation du matériel médical par le BHV repose sur 4 leviers:

1 : le web showroom qui présente quelques-unes des références les plus demandées (une centaine en stock). Des écrans et une liaison spécialisée (LS) permettent aux vendeurs de faire des démonstrations du site.

2 : un call center avec 3 télévendeurs, relayés par le centre d'appels d'Ivry-sur-Seine en cas de débordement. Les télé opérateurs de ce centre se contentent de prendre les appels et de les communiquer au BHV Médical.

3 : un site web transactionnel, avec paiement sécurisé et suivi de la commande. Un mail est systématiquement envoyé pour détailler les conditions de livraison.

4 : un catalogue papier de 1 653 références dont la nomenclature a été revue pour la moitié des articles, afin de devenir concurrentiel. (1° exemplaire en mai dernier, adressé à 13 000 professionnels de la santé et particuliers. Ces derniers représentent 40 % des visiteurs du showroom, 50 % des internautes, mais seulement 10 % des utilisateurs du téléphone).

Rôle du site

Les rubriques :

BHV: Magasins, Horaires, Mon Magasin, Historique, Le BHV recrute, Le BHV médical, Rapports d'activité

Pratique: Les Dossiers, Bricolo fiches, Brico design, Fiches déco, Calculatrices, Fiches Conseils, Guides d'achat, Commande de chèques cadeaux

Cofinoga: Infos et promos, Mon compte, Mes S'Miles, Changement : - d'adresse - de nom - de banque

Partenaires: CyberBricoleur, BHV Médical, BHV services, Cofinoga, Points Ciel, Vivavances, Lafayette voyages, Lafayette mariage

Et aussi: des Catalogues, jeux (Exaventure et Mission Cléopatre), réductions et remises, points S'Miles, avantages carte, RDV avec les Ensembliers,…

Le site BHV.fr permet aux internautes de découvrir les activités de l'entreprise, ses produits et ses services et a permis de passer des commandes (ce qui n'est plus le cas aujourd'hui).

L'avantage du site est principalement de mieux connaître les clients, car ils peuvent remplir une fiche signalétique pour consulter leur compte Cofinoga. Ainsi, le BHV implémente son CRM et gagne en efficacité, et en réactivité: il peut cibler ses actions et affiner sa connaissance de ses clients, et ainsi, mieux répondre à leurs attentes.

C - La mise en place des SID

Présentation du partenariat Groupe Galeries Lafayette - IBM

Le groupe Galeries Lafayette a confié à IBM Global Services l'informatique de Cofinoga et de la branche Grands magasins.

L'enjeu : renforcer le rôle du système d'information dans la création de valeurs et conforter sa position comme acteur majeur grâce à de nouvelles formes de commerce.

Bénéfice client : prestations informatiques compétitives, coûts maîtrisés, renforcement de l'expertise métier de LaSer Informatique.

Une solution à 2 volets :

Signature d'un contrat de Strategic outsourcing (externalisation) sur 15 ans avec IBM Global Services,

Constitution d'une offre de service leader avec LaSer Informatique (Services IBM). Prise en charge de toute la chaîne informatique (conseil, développement, exploitation, production, maintenance) à travers la création d'une société commune à IBM et Laser, dédiée à cette activité.

L'alliance stratégique conclue le 29 juin 1999 comprend 2 volets :

Un contrat d'externalisation et la constitution d'une offre de services leader pour le commerce.

En faisant le choix de l'externalisation pour 2 de ses branches, le leader français de la distribution de centre-ville fait du système d'information un outil de compétitivité. De plus, le groupe donne une dynamique nouvelle à son activité de services en s'appuyant sur les technologies et méthodes développées par IBM pour le secteur de la distribution. Le pivot de cette alliance est LaSerInformatique, filiale de LASER, l'entité Services du groupe Galeries Lafayette.

Le contrat d'externalisation (1,1 milliard d'€), est le plus important jamais signé en France. Il concerne les systèmes d'information d'une grande partie du groupe Galeries Lafayette (Galeries Lafayette, Nouvelles Galeries, Cofinoga).

Il porte sur la gestion de toute la chaîne informatique : conseil, développement, infrastructures, exploitation, production et maintenance.

Une nouvelle société a été créée pour faciliter la mise en oeuvre du contrat : la SDDC (Service Delivery for Distribution Company), filiale commune de LASER et d'IBM Global Services, majoritairement détenue par IBM.

Les avantages de ces SID

Le traitement en toute sécurité des transactions en temps réel est vital pour 2 raisons majeures:

l'informatique est au cœur de la relation avec le consommateur et les volumes à traiter sont considérables ( front office, gestion des stocks, logistique, marketing direct, gestion des données clients,…).

Le leader mondial des services informatiques fournit la puissance informatique nécessaire au groupe, afin de renforcer le rôle du système d'information dans la création de valeurs et bénéficier d'un service d'un haut niveau de qualité associé à une parfaite maîtrise des coûts. En fédérant leurs savoir-faire, le groupe Galeries Lafayette et IBM Global Service reconnaissent les synergies à faire valoir entre la maîtrise des métiers de la distribution et la connaissance des technologies appliquées à ce secteur.

C'est l'objet du second volet de l'alliance : développer ensemble, sous la responsabilité de LaSer Informatique, des applications innovantes pour la distribution. Dans l'e-business en particulier.

Présentation de Cofinoga

Fondée en 1968, Cofinoga commercialise des produits d'assurance et de prévoyance ainsi que des crédits à la consommation. Leader depuis 1990 sur le marché français des cartes privatives, Cofinoga est également fortement engagée à l'international.

Cofinoga gère simultanément les cartes de ses propres clients et celles d'autres enseignes telles que : Galeries Lafayette, BHV, Nouvelles Galeries, Casino, etc..

Avec 2200 collaborateurs, Cofinoga compte au total 5 millions de clients. Sa particularité est d'administrer et d'animer sa clientèle à distance.

L'organisation de Cofinoga

Depuis 1998, l'organisme de crédit, qui gère plus de 28 502 millions de francs d'encours, s'est structuré en 2 grands pôles (au total, 2 760 salariés dont 492 à l'international).

Objectif : coller plus étroitement aux attentes et à la culture de ses clients.

Le premier, dit "opérationnel" regroupe l'activité internationale, filiales et développement, d'une part. Et les activités France (gestion des partenariats, des crédits et des cartes), de l'autre.

Le marché français est organisé sous la forme de cinq business units, de véritables micro-entreprises qui disposent de tous les moyens nécessaires à la relation commerciale avec les partenaires et leurs clients.

Soit:

clientèle Galeries Lafayette, Nouvelles Galeries et magasins de centre-ville ;

clientèle BHV, Casino et enseignes spécialisées ;

clientèle cartes privatives mono-enseignes (Ford, Continent...) ;

gestion pour compte de tiers

et clientèle grand public acquise en direct (Médiatis : nouvelle marque dédiée au crédit en direct).

Le second, dit "corporate" rassemble les services finances, juridique, ressources humaines et communication, et la direction du marketing stratégique.

Le BVH fait partie du réseau Cofinoga, qui propose les avantages suivants :

Des offres nationales, avec la carte (gratuite), utilisable dans 25 000 magasins du réseau Cofinoga (réductions, facilités de paiement, récompenses, offres en avant première, service clientèle, des agences Cofinoga, 24h/24h : relevé de compte, situation au jour le jour...).

25 000 points de vente ( grandes enseignes françaises : BHV, Galeries Lafayette, Go Sport, Monoprix... et 4 000 commerçants).

Un site : cofinoga.fr (les meilleures offres hebdomadaires des magasins).

Choix de règlement : relevé mensuel précis des opérations (règlement immédiat, paiement en 3 fois ou étalement des dépenses).

Programme POINTS CIEL : Achats récompensés par des points fidélité (voyage ou offres catalogue,…).

Services : (financements complémentaires, 250 distributeurs de billets, produits d’assurance, abonnements magazines, club de vins et centre de réservation pour les voyages).

Fonctionnement : Paiement avec la carte en magasin, et consultation en ligne du compte (choix de règlement, relevé, suivi).

Le réseau :

Grands Magasins Galeries Lafayette Nouvelles Galeries BHV

Citymarchés Monoprix Lafayette Gourmet Inno

Shopping Alain Afflelou André Cdiscount.com Chaussland Comtesse du Barry Courir EuropaQuartz Go Sport New Man Nicolas Orcade-Minelli Pronuptia

Maison Atlas Chrétien Crozatier Fly Gédimat Jardiland Mr. Bricolage Pier Import Singer

TOTAL Fioul Premier TOTALGAZ

Hôtels - Restaurants Bistro Romain Cafétéria Casino Cafétéria Monoprix Hôtels/Restaurant Comfort, Quality et Clarion Autogrill et Côté France Taverne de Maître Kanter (1)

Services Déménageurs Bretons Domoservices Hair Club Interflora.fr Les Taxis Bleus (1) Télémarket.fr

Hypermarchés - Supermarchés Géant Petit Casino Supermarchés Casino

Auto - Moto ECF Géant Carburant PIAGGIO Point S Sécuritest (1) Speedy TOTAL

(stations-service)

Loisirs - Voyages Air France AVIS Carlson Wagonlit Travel Casino Vacances Galeries Lafayette

Voyages Géant Vacances Parc Asterix Péages d'autoroute Phox Pierre et Vacances Piximage SNCF Stations de ski Sunêlia Uship Vivacances.fr VVF vacances 150 golfs en France

Centres Commerciaux Belle Epine Cap Sud Cap 3000 Centre Bourse Créteil Soleil Evry 2 Parly 2 Rosny 2

86 Centres - Villes (3250 commerçants) dont 58 partenaires S'Miles (2382 commerçants).

SID Cofinoga

Cofinoga est né en 1968 avec la carte privative des Nouvelles Galeries, dont il est à l'origine le département crédit. Progressivement, l'organisme met en place un système de relations clientèle dont l'objectif est d'apporter - au-delà des prestations de crédit - du service.

Elle développe à partir du milieu des années 1980 un savoir-faire partenarial (gestion de cartes pour comptes de tiers). Une compétence qu'il a pu acquérir grâce à sa maîtrise de la gestion à distance de clientèle, des bases de données (et du marketing direct), et de la gestion du risque.

Ces savoir-faire reposent sur 2 socles :

la technologie, support de traitement personnalisé de la relation client, et les hommes.

A - Présentation des SID

Afin d'optimiser l'utilisation des données de ses clients, Cofinoga a opté pour un progiciel, en orientant ses recherches vers une solution qui favorise une approche de marketing relationnel individualisé.

Le but est de développer la relation clients, en passant par un nouveau système sur la base de l'utilisation simultanée de segmentations, de scores et d'événements.

En terme de marketing opérationnel pour les programmes de fidélisation et les offres, le processus est basé sur l'accès à un datawarehouse central.

Tout d'abord, un datamart consacré aux porteurs de cartes également membres du programme de fidélisation a été mis en place sur un serveur dédié, sous Windows NT. Sa mise à jour hebdomadaire à partir du système d'information central est réalisée au moyen d'une application SAS. Le progiciel retenu, AIMS, est implanté sur 2 serveurs et plusieurs stations client. Un serveur NT/DB2 pour héberger la base de production marketing et opérer les traitements AIMS et un serveur NT/SQL Anywhere pour l'import des données de la base client vers la base de production Marketing.

Le programme de Marketing opérationnel géré par AIMS se compose de plusieurs types de campagnes :

• Campagnes de vente pluri-annuelles

• Campagnes événementielles basées sur des événements client.

Un programme de vente fixant des priorités stratégiques est déclenché pour tout événement significatif : souscription d'un nouveau service, anniversaire, perte de la carte, déménagement…

Actuellement, la chaîne CRM de l'entreprise est complètement automatisée, avec la distribution suivante de logiciels :

• Qualifications : AIMS

• Scoring : SAS

• Segmentation : Knowledge Seeker

• Gestion des campagnes : AIMS

• Marketing événementiel : AIMS

• Relation personnalisée : applications internes devant être transférées sous AIMS

Bénéfices :

La capacité à concevoir et exécuter, tout au long de l'année, des campagnes très élaborées de développement de la valeur client

L'instantanéité de la réponse à toute réaction ou demande client

La pertinence de la gestion des priorités entre les différents types de campagnes : ventes additionnelle, ventes croisées, campagnes événementielles

4- La fiabilité et la simplicité d'emploi du système

Avec AIMS, Cofinoga peut offrir à ses clients, dans des délais très courts, des offres fortement personnalisées, (correspondance élevée aux besoins exprimés).

B - Les outils mis en place

Pour personnaliser chacun de ses 1,2 million de contacts mensuels et vendre plus efficacement, le centre d'appels de Cofinoga s'est doté de 3 outils étroitement interactifs :

Le CTI

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) qui autorise un routage intelligent, un outil de gestion des contacts individuels optimise l'utilisation des informations commerciales par les attachés de clientèle, avec aussi une application de pilotage de l'action (suivi de l'atteinte des objectifs et programmation des ripostes en cas de dérive). Une révolution technologique qui bouleverse profondément le mode de management des équipes.

L'objectif est de traiter des masses de contacts avec un niveau de personnalisation élevé. Comment ? A partir de 1995, engagé dans une réorganisation centrée client, Cofinoga s'est orienté vers un couplage CTI, qui permet de gérer un haut niveau de personnalisation dans de bonnes conditions de productivité (1,2 million d'appels mensuels, 2/3 en entrant, 1/3 en sortant). Les métiers sont variés (gestion de clientèle à distance, gestion du crédit et du recouvrement, assurance et abonnements presse,…) et couvrent 150 entreprises.

90 % des appels au centre de Mérignac sont identifiés par France Télécom et peuvent être routés vers le SVI Lucent Technology.

60 % des appels entrants sont reconnus dans la base de données (5 millions de clients) :

Les appelants doivent alors saisir leur date de naissance pour confirmation.

Les "non reconnus" doivent saisir leur numéro de compte pour entrer dans le système.

Pour 35 % des appels (la quasi-totalité des enseignes en mai 1999), le CTI offre des fonctionnalités de pop-up (fiche client à l'écran) de transfert d'appels (voix et données), et de preview dialing (système Centenium).

Cofinoga travaille sur des modalités de routage beaucoup plus fines. (acheminer l'appel vers le même opérateur, spécialiser les attachés d'une enseigne par région / magasin, router un appel féminin vers un homme et vice versa,…). Un client mécontent, qui a déjà appelé pour résoudre un problème, peut être pris en priorité.

Outre les possibilités de routage intelligent, le CTI offre une qualité constante de l'accueil et rend les transferts plus rapides et efficaces. La présélection par le SVI est un petit peu plus longue, mais les clients apprécient cette nouvelle procédure d'accueil qui les rend actifs.

La GCI

L'attaché de clientèle peut anticiper grâce à la mise à disposition en temps réel d'information sur l'appelant, avec la Gestion des Contacts Individuels (GCI) (1997, 20 MF), qui permet de piloter des objectifs commerciaux et de gérer les relations clientèle. Les informations comprises dans la GCI permettent de reconnaître et de personnaliser les contacts.

Dans la base de données (2 millions de client), l'information est structurée en 5 rubriques :

Synthèse commerciale (segmentation marketing maison : futu, primo, stabilo, nouvo),

Comportement d'achat (réserve financière, revolving, paiement comptant ou à crédit...),

Information générale (CSP, âge, situation familiale),

Contacts et raisons ( ex : perte de carte, non réception du relevé, taux de la carte, montant de la mensualité...).

Lors de la prospection commerciale, on se sert de ces informations. A partir d'une modélisation (comportement d'achat et actions de marketing direct en cours), l'outil propose des argumentaires. Mais les opportunités de vente sont rarement immédiates, d'où la nécessité de former les attachés (80 000 appels par mois), à "décoder les signaux faibles".

A partir de la technique des entretiens-découverte, la GCI permet de mener une démarche active de concrétisation, mais il faut d’abord qualifier le projet. Plus les informations sont nombreuses et précises, plus la relance sera aisée.

L'attaché de clientèle dispose d'une zone libre en bas de son écran, le bloc-notes, destinée à la consignation d'éléments qualitatifs, essentiels pour le ressenti de la relation. Nerf de la guerre en prospection, l'information est aussi capitale pour suivre l'évolution du risque-client. Revalider les données clés de la rubrique information générale permet parfois de déceler des changements. Un changement de situation (ex :divorce) sera consigné, via une codification, sur le risque attaché (indice de recouvrement de niveau 1, 2, 3 ou 4) au compte. Un problème de paiement peut être lié à un changement de situation professionnelle…

L'information est réactualisée, et les contacts (et interlocuteurs internes concernés) sont mémorisés afin de faciliter notamment la gestion des différends. Le système responsabilise les attachés de clientèle, et leur évite des relances difficiles (connaître la gestion de la réclamation du mois dernier avant d’entamer un argumentaire commercial…).

Le EIS

3° outil : l'EIS (Executive Information System, 1996).

Ce système est le cœur de la nouvelle organisation centrée clients, qui va progressivement se substituer à la structuration par métiers.

Depuis 98, l'unité de gestion "cartes privatives" utilise le système de pilotage (téléphonie, courrier, production commerciale et recouvrement), inspiré des systèmes de planification industrielle, avec une matrice qui croise prévisions de flux d'activité et ressources humaines. La planification est ainsi plus fine (à la demi-heure près), et fait gagner en productivité. En reliant objectifs, moyens et indicateurs de mesure, l'EIS permet aux managers de détecter les dérives (fonctionnalités d'aide à l'analyse en ligne des problèmes) et de réagir quasiment en direct pour rétablir la situation (plans d'actions).

Les délais de réaction varient selon le niveau hiérarchique : 1 à 5 jours pour un chargé de clientèle, une semaine à un mois pour son manager, 1 à 3 mois pour un responsable d'unité, de 3 à 12 mois pour un responsable de business unit.

Au niveau opérationnel, l'EIS fait passer d’une culture de reporting a posteriori à une culture en temps réel. L'application informatique comporte 10 familles d'indicateurs (2 en téléphonie). Soit la gestion quantitative des flux via le suivi du taux de prise et la qualité de service (répondre à 80 % des appels en moins de 20 secondes et garantir un temps moyen de traitement de l'appel inférieur à 30 % du temps moyen de communication).

Parmi les autres familles : des objectifs commerciaux par type de produit, la détection de projets (déceler des intentions d'achat sur appels entrants).

Objectif : garder une bonne pénétration commerciale, même quand le volume d'appels baisse.

5. Fonctionnalités de l'application – intérêts des SID :

1 : Mesurer l'atteinte des objectifs en temps réel:

(balanced scoreboards, key performance indicators).

Il est possible d'évaluer la contribution d'une équipe (7 à 12 membres au sein de l'unité cartes privatives) aux résultats de l'unité. Un indicateur vert signifie que celle-ci est plus performante que ses homologues. Le jaune est l'indice d'une situation à surveiller... et le rouge souligne une contribution inférieure à la moyenne. La même déclinaison peut être obtenue au niveau des participations individuelles par équipe.

2 : Génération d'alertes:

Détecter, via l'apparition d'indicateurs rouges, les éventuels problèmes.

3: Analyses des résultats:

Quelles hypothèses avancer si l'on s'aperçoit par exemple, que le nombre de projets détectés est quantitativement trop faible ?

En consultant son écran, le responsable d'équipe pourra étudier un certain nombre de pistes : Quel est le nombre de personnes affectées au téléphone ? Quel est le temps moyen de communication ? Quel est le temps de traitement de l'appel ? Si la cause du dérapage est liée à l'allongement du temps de communication (passage de 2 à 3 min), il faut en déterminer l'origine (problème de non-respect des plannings (salariés affectés au téléphone occupés à d'autres tâches), manque de compétence de l'opérateur, erreur dans un mailing...).

4 : Plan d'action / régulation:

Après élucidation des causes de la dérive, le manager simule, sur la base des prévisions de flux d'appels, un nouveau taux de prise pour rétablir la situation en fin de journée.

Ce qui débouche sur le plan d'action (« Pour retrouver un taux moyen de 94 % sur la journée, il faut affecter les ressources de façon à avoir un pourcentage de 96 % de midi à 19 heures »). La régulation peut se faire sur une ou plusieurs journées. Si le dérapage n'est pas endigué avec ces correctifs, on peut envisager de faire une campagne d'appels sortants qui viendra en retour renforcer un flux d'appels entrants trop faible.

Du reporting au management...

Au-delà des réactions techniques à chaud, la démarche corrective peut également déboucher sur des contrats de progrès individuels (indicateurs déclinés par équipe et au niveau du chargé de clientèle).

Exemple : un opérateur n'arrive pas à atteindre ses objectifs (individualisés en fonction de son niveau d'expérience) en détection de projets. Son responsable s'aperçoit qu'il est en difficulté sur un segment de clientèle donné. Sous la forme d'un plan d'action hebdomadaire, la formation comportera un volet théorique et une phase pratique - avec double écoute - au cours de laquelle on apprendra au chargé de clientèle à rebondir sur des mots clés.

Si un client appelle pour signaler son changement d'adresse, ce sera l'occasion de lui demander s'il a l'intention de faire des travaux et de rappeler les offres de financement maison...

Comment les chargés de clientèle vivent-ils cette surveillance de tous les instants?

Ce nouvel outil apporte une nouvelle culture de management, le but est de soutenir les équipiers dans l'atteinte de leurs objectifs par un coaching de proximité. En mettant à leur disposition un système de mesure de leurs performances, les responsables de l'organisme de crédit souhaitent responsabiliser davantage leurs opérateurs et ainsi les motiver.

Développements futurs de l'outil : relier l'EIS et l'Intranet individuel pour fournir des supports méthodologiques (argumentaires, formations... ) aux attachés de clientèle.

II La migration vers le online

Historique du site et description

Site bhv .fr cf + haut

Le e-commerce

De la vente en ligne au consommateur final (B to C) au commerce entre entreprises (B to B), le e-commerce se rapporte surtout au commerce électronique sur Internet. La stratégie commerciale et les choix techniques découlent de la multiplicité de l'offre et de l'exigence croissante du client (ex : relation client).

Le site Cyberbricoleur.com

On y trouve des forums (bâtiment, décoration, électricité, micro-domotique, trucs et astuces, auto, loisirs, petites annonces, animaux,…),

un Club expert, un chat, un menu d'aide, des e-cards ("famille tatoofé"),

Une rubrique "Pratique": Recherche, Les FAQ, Les calculettes, Liens à visiter, Fiches conseils, Brico, Design, Bricolo, Mémos, Chacun son style, Livres utiles, Arena !, Goodies !, Salle de jeux !

Une rubrique "Partenaires": Système D, Tout faire au jardin, Electronique, Pratique, Interfaces PC, Micros & Robots, et le logo du BHV.

Le catalogue BHV (période du 23 novembre au 31 décembre 2002)

Il recense :

La micro-informatique (ordinateurs, moniteurs, ordinateurs portables, imprimantes et scanners, périphériques, organiseurs, accessoires, logiciels, jeux vidéo,…)

Téléphonie (mobiles, sans fil, fax,…)

TV, hi-fi, vidéo, son et photo (caméscopes, appareils photos, TV, combinés, écrans LCD, grands écrans, DVD, home-cinéma, chaînes hi-fi, son,…).

De plus, la 1° page met en avant la carte BHV (facilités de paiement), et les services BHV (prix bas, choix et qualité, conseils de spécialistes, échange ou remboursement, facilités de paiement), la carte Cofinoga et les points S’miles.

http://www.groupegalerieslafayette.fr/actualite/v_groupe/27mai2002/27mai2002.html

Le groupe Galeries Lafayette :

Grands magasins (Galeries Lafayette et NouvellesGaleries avec 96 magasins),

Bazar de l'Hôtel de Ville BHV (avec 19 magasins),

« citymarchés » (Monoprix et Prisunic avec 309magasins),

LASER (Cofinoga, LaSerInformatique, e-LaSer)

C.A. ht 1999 : 5,6 milliards d'euros.

Effectifs : 36 135 personnes. (+ 283 personnes deLaSer Informatique et une cinquantaine de collaborateurs d'IBMGlobal Services, la SDDC sera totalement intégrée à IBM en 2004). Cette entité a vocation à être le prestataire privilégié de LaSerInformatique.

http://www.ceitel.fr/pages/presentation

a pensée européenne

14/07/2012 17:47 par nordine

@

Paul HAZARD

(1878 -1944)

La pensée européenne

au XVIII^e siècle

De Montesquieu à Lessing

Un document produit en version numérique par Pierre Palpant, bénévole,

Courriel : ppalpant@uqac.ca

Dans le cadre de la collection : “ Les classiques des sciences sociales ”

fondée et dirigée par Jean-Marie Tremblay,

professeur de sociologie au Cégep de Chicoutimi

Site web : http : //www.uqac.ca/Classiques_des_sciences_sociales/

Une collection développée en collaboration avec la Bibliothèque

Paul -Émile Boulet de l’Université du Québec à Chicoutimi

Site web : http : //bibliotheque.uqac.ca/

Esqisses pyrrhoniennes

14/07/2012 17:44 par nordine

On peut schématiquement définir deux grandes conceptions de l’apprentissage :

Apprendre, c’est accumuler des connaissances

Apprendre, c’est mettre en œuvre des opérations mentales

5 Apprendre, c’est accumuler des connaissances.

La capacité d’apprendre d’un individu correspond à sa capacité d’enregistrement de nouvelles informations. L’acquisition d’un savoir est le résultat direct d’une transmission.

Cette conception de l’apprentissage se traduit par un enseignement qui consiste à présenter des données, transmettre des connaissances aux élèves qui les accumulent (cours magistraux) ; et à en vérifier la bonne « compréhension » au travers d’évaluations (contrôles, examens).

Proposer des situations accompagnées de questions, susceptibles d’obtenir des réponses immédiates, permettrait en outre, de favoriser l’apprentissage par renforcement positif (bonnes réponses) et renforcement négatif (mauvaises réponses).

6 Apprendre, c’est mettre en œuvre des opérations mentales

Un individu ne se contente pas de recevoir des données brutes, il les sélectionne, les traite, les transforme, les assimile… L’acquisition d’un savoir est le résultat d’une construction.

Selon cette conception de l’apprentissage, même dans la situation pédagogique apparemment passive de la transmission magistrale du savoir, un individu traite de l’information pour comprendre le message. Une pédagogie néanmoins plus appropriée que la transmission magistrale consiste à placer l’élève dans des situations pédagogiques qui le sollicitent, l’amènent à confronter ses propres représentations à celles qui lui sont proposées, lui permettent d’élaborer des stratégies multiples…

Cette approche constructiviste de l’apprentissage qui s’appuie notamment sur les travaux de Jean Piaget, Lev S. Vygotski, Jerome Bruner… semble aujourd’hui rassembler l’adhésion la plus large.

C’est dans ce cadre que le concept d’éducabilité cognitive peut avoir un sens.

7 Concept d’éducabilité cognitive.

8 Apprendre met en jeu des processus cognitifs

Apprendre ne consiste pas à accumuler des connaissances, ni même à ordonner proprement des connaissances. Apprendre, c’est mettre en jeu un fonctionnement mental complexe : traitement des informations (sélection, classement, comparaison, mémorisation), mise en relation des connaissances les unes avec les autres et constitution d’un système.

En s’appuyant sur ces notions de l’apprentissage, le concept d’éducabilité cognitive postule donc que tout apprentissage est tributaire de processus cognitifs.

9 L’aptitude à apprendre s’acquiert

L’autre postulat de l’éducabilité cognitive est que si les processus cognitifs n’ont jamais été mis en place, (ou s’ils se sont sclérosés), ils peuvent être éveillés (ou réveillés) ; c’est en ce sens qu’il y aurait éducabilité. L’aptitude à apprendre s’acquiert.

Partir de ce postulat est indispensable, pour toute personne souhaitant enseigner, tout particulièrement à des enfants handicapés mentaux. En effet, enseigner avec la conviction que les élèves ne peuvent pas ou plus apprendre, (et la tentation est parfois grande, surtout lorsqu’il s’agit d’enfants déficients), c’est se vouer d’avance, avec certitude, à l’inefficacité !

10 L’apprentissage se construit (aussi) grâce à des médiations.

Il ne suffit pas toujours qu’un individu soit confronté par son environnement à une difficulté, à une situation-problème, pour qu’il trouve en lui-même les ressources nécessaires à l’apprentissage. Même si certains apprentissages, et tout particulièrement les apprentissages sensori-moteurs (marcher, sauter, courir) se font « spontanément », en réponse aux sollicitations du milieu environnant, la plupart des acquisitions « intellectuelles » supposent la médiation d’un adulte qui donne sens à l’environnement.

Le médiateur ne va pas accomplir la tâche à la place de l’individu, mais en lui fournissant des éléments d’aide, il lui permettra d’anticiper des difficultés, de le guider, non pas seulement dans l’exécution de la tâche mais aussi, dans la conception mentale qu’il en a. Ce que le sujet n’aurait pu accomplir seul, il peut l’accomplir grâce à la médiation de quelqu’un.

Aider un enfant à se développer intellectuellement, lui permettre d’apprendre, c’est donc le placer dans des situations qui le sollicitent, qui l’obligent à mettre en œuvre des processus cognitifs. C’est aussi l’aider à établir des liens entre lui et l’environnement, entre lui et les autres…

11 Apprendre avec l’ordinateur

L’ordinateur peut-il être un outil permettant aux enfants de mettre en jeu un fonctionnement mental ? Dans quelle mesure les ordinateurs peuvent-ils leur permettre de se retrouver dans des situations qui les sollicitent, qui les obligent à mettre en œuvre des processus cognitifs ?

12 Motiver

13 Susciter l’intérêt : préalable à toute intervention éducative

Une des premières conditions pour qu’un enfant puisse mobiliser son attention, et mettre en œuvre des processus cognitifs est de l’intéresser.

Il y a un demi-siècle, Edouard Claparède mettait déjà l’accent sur le sens du savoir et l’importance de l’intérêt de la tâche à réaliser pour l’apprenant :

« Quelle est la valeur psychologique d’une "connaissance ", quelle est la signification biologique du savoir, à quoi sert-il de savoir ? Cette question est d’importance. L’école feint de l’ignorer. Elle semble admettre qu’une connaissance a une sorte de pouvoir magique, et qu’un fait, par cela seul qu’il est emmagasiné dans la mémoire, augmente la valeur de l’individu. Son tort est de ne pas s’être placé d’un point de vu fonctionnel.

Uniformisations MArchands des biens NZ

14/07/2012 17:38 par nordine

Uniformisations MArchands des biens NZ

14/07/2012 17:38 par nordine

La production de masse uniformisé par la monnaie individualise par les groupes megapolistiques

La productive economique et marchande consommation "cloture du monde et des cultures ,uniformisations , la standarisation ?

Ecrit par zaher.nourredine

LE lien social se préside aux réciprocité.
Marx appele cela la subsomption réelle de la société entre génerations.A maximiser les fins individuelles .Fiction marchande .Les ouvrages qui exposent les logiques financiers , fonctionnement de la "machine economique " Liberté du cosommateurs idéal qui pourrait universellement et geographiquement choisir les bien,les etres,les lieux,et les temps qui conviennent le mieux a ses perpectives personnels du plaisirs .
Logiques abstraites de la valeur "economique"?Soeurd de la sujétion economique.Conception utilitaristes.Le principe d'utilite.Du sens de la raison dans la lumiere de la connaissance .La production;la circulation , de la cosammmation des biens des besoins.La sphére économiques prétendant elimener des comportements et activités, fondement unitaire. L'economie comme science qui s'asupie sur le socle anthrologique sur son propre developpement,qu utilise ce postulat pour le developpement axiomatique au point de reduire les étapes a un agent rationnel deliberement déréalisé. Economie comme science sujet du rapport social d'interêt,est transversal dans ces manifastations,universel dans ses propiétes.Il est considéré et fait un fait social et hisrotique comme un effet de civilisation . Pencher vers son interêt du bon , du plaisisr au détriment du mauvais , du mal .Libeté subjective de la détermination de la senbilité physiques,elle implique une exigence physique du moi, qui pourrait etre comme un jardin sous l'espece d'une stafiscation qui lui est propre : UN momment essentile avec son Moi son Soi se sentier dans la physique sans son coprs .Les differentes represenations du moi et de sa satifascations de son interet; son principe d'interet,son pricinpe d'd'utilite .

LEs differentes oscillations politiques,qui change les rapports entre indivdus ,les realtions des indivdus avec les institutionsaux institutions,la maniere dont l'on se consoit.Les condiftions publiques , economiquies , socials ll'economie modernet la la scince sociologiques,les travaux ,les represnatiations.Dit la "normativité".

Jeux Séquentiel

14/07/2012 17:10 par nordine

Ecrit par zaher nourredine zaher.nourredine@gmail.com

Sommaire

Les Jeux en séquentielles

Repères sur les jeux sérieux 2

Exemple d’utilisation de jeux sérieux en STSS: 3

Qu’est ce qu’un jeu sérieux ?

"Véritable outil de formation, communication, simulation, [le jeu sérieux est] en quelque sorte une déclinaison utile du jeu vidéo au service des professionnels." "Les Serious Games (ou jeux sérieux) sont des applications développées à partir des technologies avancées du jeu vidéo, faisant appel aux mêmes approches de design et savoir-faire que le jeu classique (3D temps réel, simulation d'objets, d'individus, d'environnements…) mais qui dépassent la seule dimension du divertissement. "

Définition du CERIMES, Centre de ressources et d'informations sur le multimédia pour l'enseignement supérieur, http://www.cerimes.fr/

Quelle est la différence et l’intérêt par rapport à un exercice scolaire classique ?

Les jeux sérieux peuvent contribuer de diverses manières au développement de ceux qui y jouent : en stimulant leur créativité, en les aidant à prendre rapidement des décisions, en améliorant leurs connaissances. Ils s’appuient sur les environnements 3D des jeux vidéos, et les technologies associées (intelligence artificielle), afin d’utiliser un divertissement familier dans un but éducatif, par exemple par une sensibilisation à certains enjeux de société.

L’élève perçoit en premier lieu l’aspect divertissant de l’activité. Souvent moins inhibé par la perspective de l’échec, il s’adonne à l’activité proposée en s’impliquant davantage : dans la plupart des jeux sérieux, l’élève est acteur, la difficulté est progressive et l’information délivrée au moment où elle est nécessaire.

De plus le jeu sérieux favorise l’émulation positive et l’élève profite parfois de son temps libre pour jouer en dehors des cours aux références proposées par l’enseignant.

Quelles sont les principales conditions d’utilisation ?

Les jeux disponibles et jouables directement dans le navigateur peuvent être utilisés en classe. Aucune contrainte, à priori, pour ces jeux qui sont consultables et utilisables gratuitement par les élèves et les enseignants. Ils sont la plupart du temps délivrés en accès libre par l'éditeur ou le créateur, ou diffusés gratuitement par des portails spécialisés.

Il est indispensable que l’enseignant détermine quel est le créateur, l’éditeur, le diffuseur, afin de se faire une idée des motivations et enjeux qui poussent certains acteurs à fournir gratuitement ces ressources, et s’assure du modèle sous jacent au jeu proposé.

Le jeu vidéo "boîte", acheté en rayon/installé ou téléchargé/installé avec une licence mono-poste, est soumis à un régime de droits d'auteur voisin de celui des œuvres cinématographiques ou des logiciels. Ils doivent être acquis par les établissements scolaires ou institutions culturelles par le biais de licences spécifiques dites "multi-utilisateurs" ou permettant le visionnage et/ou l'usage public.

Cependant, les licences de type "éducation" ne sont pas encore disponibles voire même pensées par les éditeurs ou créateurs de jeux vidéo classiques : par conséquent, pour les jeux vidéo "boîte", il est conseillé de contacter l'éditeur avant d'en faire un usage en classe.

Pour d’autres informations, nous vous renvoyons sur l’article : « Jeux sérieux, mondes virtuels », [en ligne]. Educnet, Ministère de l’éducation nationale, de la jeunesse et de la vie associative, Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche, 2001, accès libre :

Exemple d’utilisation de jeux sérieux en STSS:

1- 2025 exmachina

 Présentation

Principe du jeu :

En 2025 des gens se retrouvent menacés par des données mises en ligne en 2010 qui remontent à la surface. Vous êtes Net Detective et votre mission est de remonter le temps pour revisiter le passé Internet de vos clients.

Attention atmosphère sombre, scènes parfois un peu choquantes.

passer de la recherche des données à la production de l’information ?

-Protection de l’information

 Objectifs de ce travail :

En première :

questionner les élèves sur leur utilisation d’internet et les règles à respecter afin de protéger sa vie privée

introduire la notion de protection de l’information

En transversalité, une réflexion sur le groupe de pair et sa place dans la socialisation peut être engagée.

Comme pour toute utilisation d’animation ou de support multimedia, son utilisation nécessite un temps de mise en commun permettant d’assurer la maîtrise des concepts et une prise de recul sur l’expérience.

2- The great flu

 Présentation

C’est en un jeu proposé en Anglais. Voici l’introduction, traduite en français (Merci à M. Le Ray, professeur d’Anglais au lycée Henri Sellier, pour avoir certifié la traduction).

Introduction :

« En 1918, l'épidémie causée par un nouveau virus causa la perte de 14 millions de vies. Plus tard, ce virus sera appelé la Grippe Espagnole. Aujourd'hui c'est vous qui avez entre vos mains le contrôle des pandémies mondiales. C'est à vous de jouer pour empêcher une menace sérieuse pour la population mondiale. Combattez ce redoutable virus et essayez d'arrêter sa propagation. »

 Lien avec le programme de STSS

En première :

PÔLE “ÉTAT DE SANTÉ ET DE BIEN-ÊTRE SOCIAL D’UNE POPULATION :
Comment apprécier l’état de santé et de bien-être social ?

PÔLE “POLITIQUES DE SANTÉ, POLITIQUES SOCIALES” :
Quelles politiques de santé publique pour promouvoir ou restaurer la santé ?

6.2 – Principes d’intervention

En terminale :

POLE« INSTITUTIONS ET DISPOSITIFS SANITAIRES ET SOCIAUX» :
Quels dispositifs en santé publique ?

Choix et enjeux :

-choix politiques entre éducation, dépistage, offre de soins, anticipation des risques collectifs, comparaison avec d’autres systèmes européens

-cohérence, coordination et évaluation des dispositifs et des actions

-choix politiques au niveau de l’offre de soins

 Objectifs cognitifs de ce travail :

En première

Comprendre la nécessité d’une mesure des phénomènes sanitaires ou sociaux et identifier les indicateurs adaptés à une situation donnée

Repérer la place de la veille sanitaire

Situer le rôle du politique dans la prévention des problèmes sanitaires

En terminale :

Comprendre comment s’effectuent les différents choix en santé publique, quelles en sont les enjeux

 Objectifs pédagogique et intérêt du support :

Permettre aux élèves de mobiliser leurs connaissances pour résoudre une situation problème en santé publique

Capter l’attention des élèves

Varier les supports

Compléments :

Nous proposons ce jeu sérieux comme une activité d’approche à un TD ou à un cours.

Il permet un travail interdisciplinaire avec les collègues d’anglais.

Le jeu a été proposé sur un poste équipé d’un vidéoprojecteur. Chacun pouvait ainsi donner son avis pour faire évoluer la situation.

Un temps de synthèse collective doit être organisé à l’issue de la séance pour permettre aux élèves de conceptualiser à partir de leur expérience.

3- PING

 Présentation

PING est un jeu sur le thème de la pauvreté et de la lutte contre la pauvreté, qui fera découvrir aux adolescents une application alternative d’un média qu’ils connaissent bien.

Les enseignants qui veulent sensibiliser les élèves de l’enseignement secondaire à la problématique de la pauvreté disposent désormais gratuitement d’un jeu numérique. Dans le jeu en 3D “Poverty Is Not a Game” (ou PING), les joueurs se mettent dans la peau d’un personnage (Jim ou Sophia) qui expérimente de façon réaliste comment des jeunes peuvent être conduit dans la pauvreté et de quelle manière ils peuvent s’en sortir.

PING est un jeu en ligne qui nécessite donc une connexion internet. Vous pouvez choisir d’y jouer directement en ligne ou de le télécharger avant de l’installer sur les ordinateurs de votre établissement.

Pour accéder au jeu en ligne, allez sur www.povertyisnotagame.com. Si c’est la première fois que vous y jouez, il se peut que vous deviez installer le plug-in UNITY3D. Celui-ci permet à des environnements 3D supérieurs de s’afficher directement sur votre navigateur internet (voir le site internet pour des explications plus détaillées).

Durée du jeu PING : 60 à 80 minutes environ. Nous conseillons aux collègues de prévoir un bloc de 2h pour pouvoir y jouer et faire une exploitation pédagogique. En effet, PING possède une ‘barre de statut’ qui indique l’état d’esprit du joueur et sa situation financière. Ces deux éléments évoluent au fil du jeu. En cliquant sur cette barre, on peut voir dans quel état se trouvent Jim et Sophia par rapport à différents critères (santé, motivation, contacts sociaux, décontraction), ce qui permet de faire un lien entre le bien être et la pauvreté.

 Lien avec le programme de STSS

En première :

PÔLE “ÉTAT DE SANTÉ ET DE BIEN-ÊTRE SOCIAL D’UNE POPULATION : Comment émergent les problèmes sociaux ?

 Objectifs cognitifs de ce travail :

En première

- Comprendre les mécanismes liés à la pauvreté

- Prendre pleinement conscience de l’enjeu de la pauvreté.

 Compétences développées :

Capacité à s’interroger

Développement de l’esprit critique

Capacité d’observation

Capacité d’analyse et d’exploitation des informations.

Compléments :

Nous avons proposé ce jeu sérieux en TD après avoir abordé les notions de précarité et de pauvreté, il peut être utilisé comme une activité d’approche.

Chaque élève doit pouvoir disposer d’un poste informatique doté d’une connexion internet.

Il est possible de prévoir deux groupes : l’un qui utilise le personnage de Jim, l’autre, celui de Sophia.

Un temps de synthèse collective doit être organisé à l’issue de la séance pour permettre aux élèves de conceptualiser à partir de leur expérience.

4- le cas de la douleur a l’hopital

A la fin des années 1990, le gouvernement français annonce un plan de lutte contre la douleur

(1998-2000), il s’appuie sur la réflexion engagée depuis plusieurs années par les pouvoirs publics en faveur d’une meilleure prise en charge globale du patient à toutes les étapes de l’histoire de sa maladie et vise à ce que la douleur ne soit plus vécue comme une fatalité.

Plus tard, la loi relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé du 4 mars 2002 reconnaît le soulagement de la douleur comme un droit fondamental de toute personne. Le soulagement de la douleur est donc devenu une priorité de santé publique.

L’un des axes du plan d’amélioration de la douleur 2006-2010 est de structurer la filière de soins de la douleur avec une mise à jour du cahier des charges des centres antidouleurs prévues en 2011….

D’après le Centre National de Ressource de lutte contre la Douleur CNRD

Circulaire du 11 février 1999 relative à la mise en place de protocoles de prise en charge de la douleur aiguë par les équipes pluridisciplinaires médicales et soignantes des établissements de santé et institutions médico-sociales

D’après le HCSP Haut conseil de la Santé Publique

Evaluation du Plan d’amélioration de la douleur 2006-2010, mai 2011

Page 11

 Présentation

Problématique :

Les dimensions organisationnelles entrent-elles en ligne de compte dans la prise en charge de la douleur des patients, et si oui, comment ?

Ce cas est issu d'une enquête sociologique menée pendant 2 ans par une sociologue attachée au centre de sociologie des organisations sous la responsabilité d’Erhard Friedberg (sociologue des organisations).

Il traite de la prise en charge de la douleur à l’hôpital.

L'enquête a eu lieu au sein d'un hôpital dans deux services :

un service de chirurgie

un service d'oncologie, spécialité désignée plus communément sous le terme de cancérologie.

Les objectifs sont de décrire comment les acteurs au sein des deux services s’organisent face à un même problème qui concerne la souffrance physique de leur malade, d’analyser ces différentes manières de s’organiser et de comprendre l’impact de ces stratégies dans la prise en charge de la douleur.

 Informations pratiques

Accès au jeu : licence payante (prix actuellement en négociation par Julien Llanas, responsables des jeux sérieux dans l’académie de Créteil)

Durée : 4 à 6h

Nécessités matérielles

Disposer du logiciel Quicktime

Disposer de casques audio

Disposer d’une salle informatique pendant 3heures successives (La licence ne permet pas encore aux élèves de sauvegarder leurs données. A chaque déconnexion, leurs données seront donc perdues…)

 Lien avec le programme de STSS

En Terminale :

PÔLE TRANSVERSAL METHODOLOGIE APPLIQUEE AU SECTEUR SANITAIRE ET SOCIAL

13.1 COMMENT LES ORGANISATIONS DU SECTEUR SANITAIRE ET SOCIAL FONCTIONNENT-ELLES POUR ATTEINDRE LES OBJECTIFS QUE LES POLITIQUES LEUR ASSIGNENT

- THEORIE DES ORGANISATIONS :

 ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT APPROCHE SOCIOLOGIQUE

- FONCTIONNEMENT D’UNE ORGANISATION : STRATEGIE D’ACTEURS

 DIVISION DU TRAVAIL, HIERARCHIE ET POUVOIR, COORDINATION ET RELATION

 Objectifs cognitifs de ce travail :

Comprendre comment le centre de douleur s’organise pour répondre aux objectifs que le plan d’amélioration de la douleur 2006-2010 lui assigne,

Mobiliser l’approche sociologique des organisations,

Identifier les liens hiérarchiques et fonctionnels entre professionnels médicaux et paramédicaux,

Analyser un sociogramme pour comprendre les stratégies d’acteurs

Analyser la partie organisationnelle de la prise en charge de la douleur,

Comprendre que la prise en charge de la douleur est un enjeu organisationnel

Lien avec le programme de STSS réformé

En Terminale :

PÔLE TRANSVERSAL METHODOLOGIE APPLIQUEE AU SECTEUR SANITAIRE ET SOCIAL

9. COMMENT LES ORGANISATIONS DU SECTEUR SANITAIRE ET SOCIAL METTENT EN PLACE UN PLAN D’ACTIONS POUR REPONDRE A UN BESOIN.

- NOTION D’ORGANISATION : IDENTIFIER LES TYPES DE RELATIONS EXISTANTS

Objectifs cognitifs de ce travail :

Comprendre comment une structure hospitalière s’organise pour répondre aux objectifs assignés par les politiques,

Identifier les liens hiérarchiques et fonctionnels entre professionnels médicaux et paramédicaux,

Analyser la partie organisationnelle de la prise en charge de la douleur,

Comprendre comment les différents acteurs de 2 services d’un centre de douleur s’organisent face à un problème apparemment semblable auquel ils sont confrontés : celui de la douleur des patients.

 Comprendre que la prise en charge de la douleur est un enjeu organisationnel

 Compétences transversales développées :

S’interroger

Observer

Se concentrer

Analyser et exploiter des informations.

5- Secret cam Handicap

 Présentation

http://www.seriousgamesecretcam2.fr/

C’est un jeu qui traite de la question de l’intégration des personnes en situation de handicap dans le milieu professionnel ordinaire. Ce jeu a été créé par le Cnam des Pays de Loire en 2011 à l’aide de 19 partenaires et de la Région des Pays de la Loire (ADAPEI 44, Agefiph Pays de la Loire, ARMOR, AXIMA SEITHA, Banque Populaire Atlantique, Caisse d’Epargne Bretagne Pays de la Loire, Cap emploi Loire Atlantique, Crédit Mutuel Maine Anjou Basse Normandie, Décathlon, GRDF, Crédit Agricole Atlantique Vendée, IBP, Institut les Hauts Thébaudières (44), L’ADAPT 53, MMA, Petits Pas Pour l’Homme (3PH – 49 et 35), SPIE, Vecteur Plus (44)).

Le scénario du jeu a d’abord été créé en identifiant les situations problèmes vécues, par la conduite d’entretiens exploratoires. Ensuite, le Cnam a eu recours a un théâtre forum pour la genèse du scénario.

Scénario :

Le joueur, nouvellement embauché, est chargé de l’organisation d’un stand sur un salon professionnel. Il doit communiquer et mobiliser ses collègues pour que l’organisation du salon se passe pour le mieux.

Le joueur est derrière son ordinateur. Celui-ci est connecté à la Web Cam de ses collègues sans qu’ils ne le sachent. Il peut donc entendre et voir la réaction de ses collègues à ses messages…

Durée 1h30

 Lien avec les enseignements

En seconde Enseignement d’Exploration Santé et social

Questionnement possible :

 Quelle intégration des personnes dans la société ?

Notions abordées :

Notion de handicap,

Obstacles matériels, humains…

Evolution des mentalités et des politiques.

Compétences

Identifier un handicap,

Lister et classer les principaux obstacles à l’intégration des personnes handicapées,

Identifier les facteurs de progrès dans la prise en charge du handicap au quotidien.

En BTS Economie Sociale Familiale

Module 2 : Animation – formation

3.2 Connaissances des publics

2.3.1 La construction des identités

Situations de handicap

Module 4 : Travail en partenariat, institutionnel et inter institutionnel

4.1 Connaissance des politiques, des dispositifs et des institutions

4.1.4 Les politiques sociales

Politique du handicap

Définition

Présentation de la législation en vigueur

 Prise en charge du handicap

Les dispositifs visant à l’intégration sociale, scolaire et professionnelle des personnes en situation de handicap (adulte et enfant)

En BTS Service et Prestations des Secteurs Sanitaire et Social

Module B : Connaissance des publics

2. Éléments de psychologie sociale

2.2. Stigmatisation sociale

2.3. Intégration sociale et exclusion

 Expérimentation du jeu en Section de Technicien Supérieur :

Objectifs cognitifs de ce travail :

Cet enseignement doit permettre de développer plusieurs compétences :

- Analyser les besoins d’un public (avoir une meilleure connaissance des publics dans leurs besoins, leurs attentes leurs difficultés et leurs capacités)

- Comprendre l’organisation, et la coordination du travail en l’équipe

- Introduire la communication professionnelle (le joueur doit faire les bons choix de collègues, médias, message pour que l’organisation du salon se passe pour le mieux) Une restitution permettrait de faire émerger les éléments intervenant dans la communication.

Bilan en ESF :

L’expérimentation a été intéressante car le jeu permet une mise en situation réelle et concrète sur un temps tout a fait gérable (environ 1h). L’effet est accentué par la « voix off » .

L’approche différente de la personne handicapée, la présentation d’une situation de terrain et l’approche par le jeu ont été appréciées. Aussi elles ont été motivantes pour les étudiantes.

Bilan en SP3S :

La classe qui a expérimenté ce jeu a été très enthousiaste dès l’entrée dans le jeu. L’approche concrète du terrain (la réaction des professionnels face à une situation de handicap, la prise de décisions…) a été appréciée des étudiantes.

 Expérimentation du jeu en enseignement d’exploration :

Objectifs cognitifs de ce travail :

Cet enseignement doit permettre de développer plusieurs compétences :

Identifier un handicap,

Lister et classer les principaux obstacles à l’intégration des personnes handicapées,

Identifier les facteurs de progrès dans la prise en charge du handicap au quotidien.

Bilan en enseignement d’exploration :

L’expérimentation a été réalisée sur 3 groupes de secondes. Si l’élan du premier groupe a été un peu freiné par les problèmes informatiques survenus lors de la séance (liés au matériel du lycée), les deux autres groupes se sont vite pris au jeu des personnages et se sont sentis impliqués et investis de la mission qui leur était confié (projet du stand).

A l’issue de ce jeu, les élèves ont témoigné leur enthousiasme d’apprendre par d’autres méthodes que celles du cours théorique. Lors de la restitution, quelques élèves ont confié avoir pris conscience que l’intégration passe par la connaissance de l’autre ? de ses besoins ? ou qu’elle passe par la connaissance, par la personne handicapée, de ses droits et des possibilités d’adaptation de son environnement.

Par ailleurs, les questionnements ont été très nombreux et très intéressants : A partir de quand peut-on dire qu’une personne est handicapée ? Existe t-il des lois qui protègent les personnes handicapées à l’école , au travail, dans la vie de tous les jours ? Qui finance le fauteuil de Jean ? Qu’en est-il de l’intégration des personnes handicapées au lycée ?

 Intérêt du support :

Interactivité sur des questions qui ne peuvent être reproduites en classe

Développement des capacités d’observation et de concentration,

Développement des capacités de travail en groupe (le joueur doit faire les bons choix de collègues, médias, message pour que l’organisation du salon se passe pour le mieux).

Capter l’attention des élèves,

Varier les supports.

 Remarques techniques et difficultés rencontrées :

Cependant il faut penser à vérifier que les ordinateurs du lycée soient équipés de flash player, sinon l’accès à la vidéo et la fluidité de l’image empêcheront le bon déroulement du jeu.

Néanmoins il a fallu prendre en considération certains aspects techniques pouvant freiner le bon déroulement du jeu : la lenteur du réseau du lycée et une carte graphique parfois insuffisante pour supporter la vidéo.

Un temps de synthèse collective doit être organisé à l’issue de la séance pour permettre aux élèves ou étudiants de conceptualiser à partir de leur expérience.

A la fin du jeu, l’élève est orienté vers les informations débloquées par les situations dans le jeu, c'est-à-dire, des informations sur l’adaptabilité, le poste de travail mais également sur les préjugés et le regard des autres sur le handicap…

Rq : la synthèse des informations est imprimable

Le temps de mise en commun est nécessaire pour permettre d’assurer la maîtrise des concepts et une prise de recul sur l’expérience.

Quelques pistes :

notion de handicap et de situation de handicap,

évolution des mentalités conduisant à l’évolution de la législation en faveur des personnes en situation de handicap,

questionnements sur la politique actuelle d’intégration des personnes en situation de handicap et sa mise en place,

ouverture sur les différents domaines d’intégration sociale

Réseaux numériques Nz

14/07/2012 16:59 par nordine

RESEAUX NUMERIQUES ET TECHNOLOGIES D'INFORMATION

ET DE COMMUNICATION :

NOUVELLES PERSPECTIVES ET ENJEUX

DES LANGUES VIVANTES

ET

DU

COMMERCE

Ecrit par zaher nourredine technicien en informatique .diplome de vente iv ,aes .

Les langues vivantes, une discipline très utilisatrice de technologie

L’une des particularités de l’enseignement des langues vivantes est que la méthodologie déjà traditionnelle de cette discipline fait depuis près de quarante ans une large utilisation des technologies de l'information et de la communication : emploi de ressources iconographiques, utilisation de ressources audio, ressources vidéo, enregistrement des élèves… Par ailleurs, les laboratoires de langue sont depuis trente ans déjà utilisés dans les établissements scolaires.

Et cela est bien compréhensible, car l’enseignement des langues vivantes vise à développer des capacités complexes qui sont à la fois de l'ordre des savoirs, des savoir-faire. Leur acquisition demande donc un entraînement physique intense ainsi qu’une exposition importante à la langue. Si les Technologies d’Information et de Communication doivent permettre d’accroître ces processus, il n’en demeure pas moins vrai qu’elles ne peuvent accomplir des « miracles », pas plus qu’un professeur équipé d’un bout de craie et d’un tableau noir ne saurait faire apprendre de manière acceptable une langue de communication courante.

Dans quels moments de l'enseignement des langues vivantes, les TIC sont-elles utilisées pour les apprentissages?

Tout au long de sa pratique professionnelle, le professeur de langue vivante utilise divers outils en des lieux qui doivent être forcément adaptés :

- en amont du cours en phase d’élaboration du projet pédagogique,

- pendant la séance lorsqu’il s’adresse à la classe entière ou qu’il organise le travail en groupes restreints,

- en aval enfin dans son rôle d’évaluateur et lorsqu’il apporte une aide au travail personnel.

Les activités des élèves sont diverses : au sein du groupe-classe de façon collective ou individuelle, ou en autonomie chez eux, au CDI ou dans tout autre lieu équipé.

Dans le cadre du tutorat : l'évolution contemporaine des technologies permet à l'élève de recevoir une aide adaptée, y compris à son domicile personnel ou en un lieu adapté en utilisant les ressources d' Internet.

Nous trouvons 5 domaines fondamentaux où l’utilisation des TIC est importante :

Les techniques de la classe : l’utilisation de ces techniques se décline en trois aspects principaux :

utilisation de documents audio pour le décodage de l'oral, pour l'exposition à la langue et pour la compréhension approfondie de l'oral,

utilisation de documents visuels, de documents vidéo (vidéo en réseau ou vidéo-projeté), de DVD vidéo-projeté ou de CDRom, pour déclencher les actes de parole, pour explorer des champs lexicaux, pour mettre en oeuvre des fonctions langagières sur la base des situations observées, enfin pour prélever des informations propres à développer les compétences culturelles sur lesquelles mettent l’accent les nouveaux programmes de langues vivantes.

enregistrement des élèves avec du matériel audio ou multimédia afin d’accroître et de contrôler les performances.

Le travail individuel de l'élève : exercices d'application (manipulation en situation expérimentale systématique) et d'entraînement oral (audition, prononciation), réinvestissement, re brassage, approfondissement par des travaux à partir de documents multimédia fabriqués par le professeur, prélevés en ligne ou sur CDRom mettant en oeuvre l'ensemble des compétences acquises : compréhension de l'écrit, compréhension de l'oral, compétences culturelles, expression écrite, expression orale).

Le travail autonome de l'élève : recherche et production de travaux personnels (encadrés ou non), utilisant des ressources en ligne ou captives (CDRom, sites capturés pour plus d’efficacité et de sécurité) et le courrier électronique.

Les relations internationales et la correspondance scolaire : échange d'informations, de courrier, de documents audio, vidéo, iconiques par la messagerie électronique.

L'enseignement à distance sous toutes ses formes : enseignement non présentiel, enseignement hybride, c’est à dire associant présence de l’enseignant et utilisation de ressources à distance, tutorat…(cf. infra point 6)

Mais ces trois derniers items qui appartiennent à l'univers de la e-education (terme que nous préférons à l’anglais e-learning qui se réfère par ailleurs exclusivement à la « formation ») ne sont rien sans le premier d'entre eux qui est l'apprentissage communicatif au sein du groupe-classe ou au sein du groupe d'interaction.

En langues vivantes, parler d'auto apprentissage ou d'auto formation est un leurre, même en utilisant les ressources de réseaux numériques. En effet, le travail individuel de l'apprenant ne peut consister qu'en une remise en jeu des capacités acquises dans les échanges communicatifs.

C'est pourquoi l'aspect fondamental pour la discipline "Langues vivantes" est la mise en œuvre des échanges et les conditions de l'exposition des élèves à la langue étrangère.

Le débat sur la prééminence du médiateur humain ou du tutoriel multimédia est totalement hors de propos, car la machine ne peut remplacer l'homme : elle ne peut que servir à l'entraînement, au re brassage, à la mise en pratique et à l'élargissement de ce qui a été mis en oeuvre en groupe dans l'échange communicatif.

Pour ces motifs, notre attention se porte avant tout sur l'équipement des locaux où se préparent et s'effectuent ces apprentissages, c'est à dire en premier lieu les salles de la classe, mais également sur les ateliers de langue (souvent appelés « laboratoires multimédia »), sur le cabinet de langue et sur les équipements complémentaires situés au CDI. L'efficacité de tels équipements sous-entend l'existence dans chaque établissement d'un département de langues vivantes, regroupant l'ensemble des ressources et permettant aux professeurs et aux élèves d'en tirer le meilleur profit.

Quelles sont selon nous les exigences à rechercher aujourd'hui en matière d'équipement technologique pour l'enseignement des langues vivantes, et pour quoi faire?

Les préconisations des nouveaux programmes

L’enseignement des langues dans le second degré se caractérise par un recentrage sur les compétences de communication qui nécessitent une plus grande exposition à la langue ainsi qu’une aptitude accrue à comprendre des situations culturelles dans un contexte européen plus marqué :

« Au collège comme au lycée, l’objectif principal de l’enseignement des langues vivantes étrangères est le développement des capacités et compétences de communication orale et écrite des élèves, quelle que soit la filière qu’ils ont choisie. Cette priorité s’inscrit dans le cadre d’une ouverture sur la dimension culturelle qui est indissociable de la langue apprise.

L’usage des technologies de l’information et de la communication sera encouragé afin de multiplier les approches et les occasions de mettre l’élève en contact avec des documents authentiques ou en communication directe avec des partenaires des pays de la langue étudiée. (B.O. n° 25, 24 juin 1999)

« Les programmes du lycée visent prioritairement l’amélioration des aptitudes des élèves à communiquer dans plusieurs langues… Comme au collège, l’enseignement des langues vivantes en seconde se fixe comme objectif prioritaire d’apprendre aux élèves à communiquer dans la langue étrangère ou régionale. Cette aptitude implique la maîtrise de compétences interdépendantes linguistiques et culturelles. » B.O. spécial n°7 du 3/10/02. Classes de 2de.

En classe de 1^ère: « On se reportera ici au cadre commun de référence pour les langues (Conseil de l’Europe 2000) qui présente les différents domaines de compétence… les apprentissages lient de façon indissociable les apprentissages linguistiques et culturels… »

« Les compétences de communication :Les élèves abordent des documents variés. Ils peuvent en repérer les points importants et quelques détails pertinents, en s’appuyant sur la plus grande autonomie qu’ils ont acquise. Ils sont capables de comprendre en fin de cycle une langue orale standard » B.O. spécial n°7 du 28/08/03

« Il est indispensable aujourd’hui que les élèves préparant un CAP soient entraînés à l’utilisation des TIC. En effet, tout en poursuivant les objectifs propres à l’apprentissage des langues vivantes, ils s’entraînent au maniement d’outils modernes de communication tout en ayant la possibilité d’accéder à des activités vivantes, personnalisées et qui les mettent en contact avec une réalité étrangère authentique.» Documents d’accompagnement pour les programmes de langues vivantes au CAP (publication à paraître).

Quelles conséquences pour l’équipement des établissements ?

Un constat décevant :

Il apparaît clairement, au vu de ce qui précède, qu’un équipement technologique correctement utilisé est au cœur de la performance en langues vivantes.

Et cependant, malgré des recommandations réitérées, on a constaté ces dernières années une réelle pauvreté du matériel généralement mis à disposition dans les salles de langues vivantes : rareté des salles dédiées et réellement équipées (on y trouve parfois tout au plus une armoire contenant un magnétophone et des affiches aux murs), hétérogénéité des matériels et manque d'équipement global : absence d’écrans, impossibilité d’occultation des fenêtres, rareté des téléviseurs équipés de lecteurs de vidéo, absence de lecteur de DVD, absence quasiment totale de matériel de reproduction sonore intégrée (haut-parleurs pour lecteurs de cassettes), absence de rétroprojecteur, et même dans les établissements récemment équipés, absence de vidéo projecteur permettant de projeter sur un écran mural le contenu d’un écran d’ordinateur, organisation spatiale inadaptée etc.

Des évolutions technologiques récentes

Alors que dans certains établissements, des laboratoires multimédia sont installés à grands frais (70 000 euros l’unité) par les collectivités territoriales, on constate que parallèlement et depuis des années, les salles de classes demeurent souvent insuffisamment équipées.

On assiste pourtant de nos jours à la propagation de technologies jusqu’ici fort rares en raison de leur coût élevé. Outre que les coûts diminuent de manière très sensible, le grand effort d’équipement réalisé par les collectivités territoriales ces dernières années apporte déjà une bouffée d’air importante pour l’enseignement des langues vivantes.

Un certain nombre de produits nouveaux suscitent un intérêt certain chez les professeurs qui ont eu la possibilité de les tester. Toujours plus nombreuses, les collectivités territoriales on doté en 2003 un nombre important d’établissements de nouveaux matériels^¹ : les tableaux interactifs (« Promethean ») sont des tableaux qui reproduisent l’écran de l’ordinateur et réagissent au contact, voire à l’écriture en intégrant les interventions de l’utilisateur : il est devenu un support essentiel pour les professeurs qui ont la chance de pouvoir assurer une grande partie de leurs cours dans une salle équipée et principalement consacrée aux cours de langues. Les conventions passées avec les chaînes de télévision étrangères (BBC et TVE notamment) donnent un accès libre de droit à des programmes de qualité qui permettent déjà de construire des séquences pédagogiques d’une grande efficacité : celle-ci sera encore accrue avec la mise en œuvre et le développement réel de l’Espace Numérique des Savoirs.

Certains CDI viennent d’être équipés d’un serveur VOD (Video On Demand) pouvant gérer jusqu'à 60 flux en simultané ce qui promet une utilisation du support vidéo dans des conditions de travail tout à fait exceptionnelles. Les enregistrements se feront donc sur support numérique et pourront être diffusés en simultané ou pour un travail individualisé sur la vingtaine de postes du nouveau CDI. Plusieurs établissement possèdent déjà cet équipement.

Des réflexions sont conduites sur le développement d’espaces de travail numériques permettant d'optimiser l'utilisation de la vidéo en cours et de mutualiser des ressources afin d'accroître l’efficacité pédagogique.

Or c’est dans l’équipement de l’ensemble des salles de classes et non dans l’installation d’un seul laboratoire sophistiqué que réside la clé de l’efficacité pédagogique en langues vivantes, car c’est dans les salles de classes que se déroulent les échanges, les activités et les interactions nécessaires à la construction du savoir. Mais, quelles sont aujourd’hui les nouvelles possibilités offertes par les TIC afin de rendre les apprentissages à la fois plus formateurs, plus attrayants et plus efficaces ?

Quelles conséquences pour l’équipement de l’établissement ?

L’observation des conditions de travail dans plusieurs établissements nous ont permis de constater que les objectifs que nous visons et les moyens mis à disposition des professeurs et des élèves sont dans ce cas en totale adéquation. Les équipements nécessaires doivent être réalisés sur une grande échelle afin d’être évolutifs et de pouvoir s’adapter aux progrès techniques des matériels : il convient notamment que l’établissement soit câblé.

Réseau informatique couvrant l'ensemble de l'établissement avec prises informatiques dans la totalité des salles de plusieurs bâtiments.

Tour serveur de CD/DVD accessible depuis l’ensemble des postes de l’établissement, par exemple pour l’utilisation de diverses encyclopédies.

Salles de cours :

Vidéo-projecteurs fixes (fixés au plafond) ou mobiles pour une utilisation dans les salles informatiques ou dans les salles de cours (en association avec les ordinateurs portables mis à disposition des professeurs).

Ordinateurs en réseau distribués au pourtour de la salle pour des activités pratiques individualisées sur préconisation du professeur qui a préparé au préalable des activités ciblées (cf. infra). Dans cette disposition, les écrans sont visibles par le professeur.

Comptes individuels pour tous les élèves et tous les professeurs pour l’accès (limité) à Internet. L’accès à Internet doit être possible depuis tous les postes du lycée, facilement contrôlable par les professeurs et filtrage des accès à Internet.

En langues vivantes

Des cours particulièrement actifs sont mis en œuvre, notamment en demi-groupes de TD. L’exposition immédiate des élèves à une réalité linguistique authentique et l’immersion dans une situation pédagogique totale visent à développer successivement :

des capacités de compréhension de l’oral (notamment ici à travers le visionnement individualisé d’extraits de télévisions étrangères (acquis avec WinTV et Windows média encodeur),

des capacités d’expression orale (compte rendu, argumentation),

des capacités de compréhension de l’écrit (lecture guidée et individualisée de textes enregistrés sur le logiciel « Hot Potatoes »)

des capacités d’expression écrite (reformulation d’une situation, réponse à un questionnaire ouvert).

La disposition de la salle ainsi que les outils présents dans les salles de classe sont de nature à permettre un travail individualisé efficace, suivi d’une mise en commun : un vidéo-projecteur central est fixé au plafond, 15 postes sont répartis à la périphérie équipés de casques pour les travaux pratiques, des tables sont présentes au centre de la salle pour le travail en commun.

Dans le cas où les ordinateurs ne sont pas reliés au réseau, il est possible d’installer sur chaque ordinateur d’élève le document vidéo, ce qui permet notamment une très bonne simulation des conditions d'examen. Les élèves ont le temps nécessaire pour analyser l'enregistrement. Cependant, afin que le travail collectif d’échange qui suit soit profitable, il est indispensable que le document puisse être visionné par toute la classe en même temps en fin de séquence.

Ces équipements entièrement utilisés à des fins d’activités communicatives et culturelles sous la conduite du professeur constituent un exemple de ce qui peut être mis en œuvre avec des visées de formation ciblées et parfaitement contrôlées. Pour un coût très inférieur à celui d’un seul laboratoire multimédia, équipement lourd à gérer et peu utilisé, il est en effet possible d’équiper plusieurs salles de classe pour des activités pédagogiques d’une grande rentabilité.

La gestion de l’espace

L’utilisation des équipements, les achats de matériel pédagogique et la mutualisation des pratiques entre les différentes langues vivantes peuvent être optimisées par l’existence d’un « département de langues vivantes » regroupant dans l’espace de l’établissement les classes dédiées à cette discipline autour d’un « cabinet de langues vivantes » animé par les professeurs. Ce cabinet de langues vivantes permet aux enseignants de s’auto former, de s’informer et de se documenter sur les ressources existantes dans le centre de ressources en langues, ainsi que de travailler à la préparation des activités en mutualisant leurs compétences.

L’espace doit être réaménagé afin de rapprocher les salles de langues vivantes pour permettre l’utilisation commune de certains équipements, outils pédagogiques ou documentaires^².

De même les salles de langues vivantes doivent être dédiées à cette activité (comme cela est le cas pour les disciplines scientifiques ou technologiques), car il n’est pas envisageable dans ces conditions que leur espace soit réorganisé à chaque heure de cours pour être partagé avec d’autres disciplines.

Quelle configuration de classe pour l’enseignement des langues vivantes

Certaines configurations offrent de réelles garanties d’efficacité pédagogique : disposition des élèves en U avec un ordinateur portable récent à disposition du professeur (moins de deux ans) équipé d'un lecteur de DVD, d’un lecteur MP3 et si possible connecté au réseau d'établissement. Celui-ci peut être doté d’une imprimante, et doit impérativement être relayé par un vidéo projecteur fixe capable de projeter le contenu de l’écran de l’ordinateur sur un écran mural ou sur un tableau interactif.

1^ère configuration d’une salle multimédia^³

Une salle Multimédia, 20 postes Windows 2000 avec casques dotée d’un serveur vidéo à la demande écrit en PHP sur serveur Apache qui permet aux élèves de choisir les vidéos sur lesquelles ils vont travailler usage individuel).

Un téléviseur et un magnétoscope dans la même salle pour les expériences de TV interactive.

PC portables pour le travail individuel.

Une TV et magnétoscope dans chaque salle.

2^èmeconfiguration d’une salle vidéo^⁴

Une antenne parabolique et son récepteur analogique pour la réception de BBC World analogique ou d’une autre chaîne autorisée par convention pour un usage pédagogique.

Câblage de certaines salles pour réception satellite analogique en direct.

Une salle multimédia avec seize ordinateurs équipés avec Windows 2000 NT et un PC équipé avec Windows XP.

Un ordinateur "portable langues" et vidéo-projecteur pour utilisation de la vidéo numérique dans certaines salles.

Un tableau interactif pour des applications vidéos multimédia

Real Media Player, Quicktime et Windows Media Player sont les lecteurs utilisés.

Les PC sont installés le long des trois murs pour permettre de travailler avec un groupe d'élèves au milieu de la salle.

Utilisation de lecteurs MP3 (traitement du son pour un travail en espace langues et dans certaines salles)

Un serveur Apache utilisé comme serveur vidéo à la demande (il s’agit d’un serveur Web Internet qui alimente le réseau de l’établissement et qui est accessible depuis l’extérieur. Ce serveur est libre d’utilisation (gratuit) et il ne nécessite pas l’achat de logiciel, car il suffit d’une machine.

3^èmeconfiguration : classe mobile multimédia^⁵

Un chariot contenant 11 ordinateurs portables, 1 poste central, 1 borne radio pour liaison Wi-Fi, 1 vidéo projecteur.

Ce chariot est remisé dans un local du département de langues vivantes où les ordinateurs portables rangés sont rechargés, ainsi que tout le matériel nécessaire. Dans chacune des salles qui sont câblées, deux prises réseau permettent un branchement très simple du chariot au réseau et l’accès à toutes les ressources (espace numérique des savoirs interne à l’établissement^⁶). L’ensemble des ordinateurs sont connectés sans fil (Wi-Fi) au poste central.

Il est également possible d’utiliser un serveur vidéo dédié, afin d’alimenter en ressources vidéo les salles de langue, ceci afin de ne pas encombrer le réseau de l’établissement.

4^èmeconfiguration : le pupitre du XXIème siècle^⁷

Cet équipement est déjà présent dans de nombreux établissements de l’académie de Lille. L’équipement d’une classe de 25 élèves comporte les éléments suivants :

Logiciels : 26 Kwartz client,26 Net support school 7.0 + 1 an Maj, 30 Virtual Drive

Mobilier : 25 Meubles élèves et 1 meuble maître

Périphériques : 1 caméra de table et 1 laser

Pupitre élève : 25 postes complets

Pupitre maître :1 poste complet

A l’équipement de la salle il faut ajouter le coût de câblage de la salle ainsi que le coût du serveur établissement et des éléments actifs nécessaires au bon fonctionnement de l’ensemble .

Les activités pédagogiques

Ces équipements permettent de mener un travail quotidien qui amène l’élève à développer ses capacités langagières ; ils permettent aussi d’user avec une autonomie accrue des matériels qui lui permettent de développer également ses capacités de discrimination culturelle et ses compétences informatiques (des éléments qu’il convient de ne pas négliger dans la perspective de passation du Brevet Informatique et Internet B2i).

Chaque configuration matérielle correspond à un type d’activité pédagogique

Il doit être posé clairement que ces différents types de configuration conviennent à des catégories distinctes d’activités pédagogiques qui sont fonction des compétences visées. En se référant au point 2 de la page 1 on pourra retrouver les différents exercices que chacune des configurations permettra de réaliser dans l’ensemble de la pratique de langues vivantes :

- la configuration 1 est une « salle de langues type » qui comporte du matériel spécialement choisi pour les activités habituelles de la classe,

- la configuration 2 , est une salle dédiée à l’audiovisuel : utilisation de la vidéo ou de la télévision.

- la configuration 3, est une classe mobile, présentée sur « chariot multimédia » : il est possible de déplacer selon les besoins dans les salles de classe du département. Elle permet toutes les utilisations, et elle est particulièrement souple en raison de son système Wi-Fi sans fil,

- le « pupitre » conviendra mieux pour un travail de manipulation expérimentale en relative autonomie (exercices écrits de langue en manipulation et en compréhension, recherche d’informations sur CDRom, réalisation de travaux personnels…).

Exemple d’utilisation de la BBC dans une configuration de salle de type 1 ou 2

Utilisation journalière de reportages de BBC World par vidéocassettes en classe de langues.

Utilisation de programmes de BBC Prime de façon plus ponctuelle et pour les TPE.

Enregistrements personnels pour les élèves.

Utilisation individuelle ou en espace langues des programmes de la BBC sur un serveur vidéo à la demande PHP sur le serveur Apache intranet du lycée.

Utilisation d'extraits vidéo de la BBC pour des échanges sur deux plates-formes sécurisées de travail collaboratif:

avec : exploitation d'applications multimédia vidéo permettant de gérer un travail individuel et son évaluation (« Hotpotatoes » et « Keeboo » deux logiciels particulièrement recommandés) et utilisation de fichiers MP3 dédiés à la compréhension de l’oral pour des baladeurs MP3.

Cette activité repose également sur deux logiciels :

« Ganesha » en intranet. Il s’agit d’une plate-forme permettant de mettre des documents en ligne : c’est un outil logiciel « Open source » (libre de droit) qui tourne sur un serveur Web.

« Argos » équipé en extranet. Argos est un choix de l’académie de Bordeaux : il s’agit ici encore d’un Logiciel disponible libre de droits (développé par l’université de Cologne).

L'enseignement hybride dans le cadre de l'enseignement a distance

Le rapport établi par le Groupe des Langues Vivantes dans le cadre du thème d’étude 6 en 2000 a mis en évidence les utilisations du visio-enseignement (également appelé « enseignement visiomatique ») par échange de ressources entre établissements distants. Ces réalisations décrites au point 1.3.4 (« Des expériences exceptionnelles ») du rapport général sur « L’Ecole et les réseaux numériques »^⁸ ont mis en évidence des apports pédagogiques importants dus à la récente évolution du réseau téléphonique qui a donné aujourd’hui une réalité nouvelle au visio-enseignement.

Différentes utilisations ont été observées, essentiellement pour l’enseignement de langues vivantes moins enseignées depuis la rentrée 1996. L’objectif était d’offrir une option rare de langue vivante à des élèves dispersés. L’action a donc consisté dans la mise en relation des élèves et des professeurs appartenant à deux établissements ou plus distants parfois d’une centaine de kilomètres. Les auteurs du rapport de 2000 sur l’enseignement à distance ont appelé cette structure « Enseignement hybride », car il combine les ressources du réseau (images des personnes et outils pédagogiques ) avec la présence ponctuelle d’un enseignant en ligne ou en présentiel, à une fréquence variable pouvant osciller entre 1 fois par mois et 1 fois par trimestre (en cas d’éloignement).

Les ressources sont constituées par les outils pédagogiques en ligne, achetés dans le commerce (manuels, CDRom) ou conçus à cet effet et mis à disposition sur CDRom (académie de Toulouse) pour l’accompagnement du travail individuel dans l’intervalle des séances.

Quelques dispositifs académiques :

Plusieurs dispositifs observés par l’IGEN fonctionnent avec succès, généralement depuis 1996/97 dans plusieurs académies.

Dans l’académie de Caen en allemand et en italien : en allemand entre trois collèges en option LV1 depuis la rentrée 1996 ; en italien pour l’option LV 3 en « multisites », vers quatre lycées, à raison de 3 heures par semaine en lycée et une heure par semaine en collège (option LV2) ;

dans l’académie de Clermont-Ferrand en arabe entre deux lycées en option LV3 ;

dans l’académie de Toulouse en portugais entre deux lycées pour former des élèves de Lycée Professionnel à la préparation de stages en entreprise au Portugal, et également pour l’option LV3 entre plusieurs établissements ;

dans l’académie de Montpellier en russe pour l’option LV3 entre deux lycées.

Les matériels actuellement disponibles sont d’un coût d'investissement, d’utilisation et de maintenance très limité. Par exemple, à Toulouse, l’investissement initial est d’environ 1500 euros (ordinateur et webcam), le coût d'utilisation de 4 euros de l'heure par communication locale (14 euros en national). Le coût de maintenance est difficile à évaluer. Cet équipement léger est d'un excellent rapport qualité/prix, car il permet au professeur de manipuler seul l'ensemble du dispositif et de conserver constamment à l'écran les élèves.

Les observations réalisées font apparaître que les professeurs maîtrisent généralement bien les aspects techniques et adaptent leur démarche aux contraintes de l’outil. Les activités sont plus variées et de plus courte durée que dans un cours en présentiel, car la tension exigée de l’élève est beaucoup plus intense et l’intérêt doit être en permanence renouvelé. La présence du professeur est plus discrète que dans les cours présentiels, les échanges entre élèves sont en revanche plus développés et de meilleure qualité. On note même un regain de concentration et une application accrue due aux exigences de la communication à distance. Depuis le début de ces expérimentations, le nombre d'élèves intéressés augmente constamment. L’enseignement visiomatique piloté avec l'aide des IA-IPR peut être un puissant facteur de diversification de l'enseignement des langues vivantes.

Quelles conséquences sur le plan du management ?

Gestion des ressources humaines

Cahiers des charges 1A

14/07/2012 16:53 par nordine

I- Présentation de l’agence P.3

II-

1 – Concept P.4

2 - Synopsis détaillé du projet P.5

III- Etude de faisabilité

1- Etude de la cible P.7

2- Analyse

a) Analyse du contexte P.18

b) Analyse de la concurrence P.18

c) Analyse du besoin P.23

3- Analyse du produit P.24

IV- Spécification : Contraintes logicielles. P.26

V- Composantes P.28

Conclusion P.30

I - Présentation de l’agence

L’agence Pic Cell a pour vocation la conception d’un projet à caractère « ludo-informatif » dans le domaine de la gestion d’entreprise.

Le logo sobre mais toutefois créatif caractérise bien notre agence qui se veut technique, ambitieuse et déterminée à réussir ce qu’elle entreprend.

Pour ce faire, elle peut compter sur les six membres qui la composent et dont les différents rôles sont les suivants :

BOURGOIN Valentin : chargé de la communication théorique et pratique, du graphisme (2D et 3D), de l’infographie et de l’audiovisuel et de la langue allemande.

DUPONT Nicolas : chargé de la programmation et du graphisme.

GEORGET Olivier : chargé de la programmation, du graphisme, de l’économie d’entreprise et de la réalisation du visuel.

SAMMOUR Younes : chargé du graphisme 3D, audiovisuel, économie, programmation du site Internet, et des langues anglaise et allemande.

TOMASINI Marion : chargée de la communication, du droit, du marketing et de le programmation du site Internet et de la langue espagnole.

THOBOIS Jennifer : chef de projet, chargée du droit, du multimédia, du graphisme et de la langue française.

II. 1 - Concept

Le projet tuteuré de l’agence « PIC CELL » s’oriente vers un jeu interactif pour jeunes adultes (15 – 35 ans).

Ce jeu aurait pour but d’aider les personnes susceptibles de s’intéresser à la gestion d’entreprises.

En effet, au sein de l’agence, certains membres se trouvent dans l’éventualité de créer leur entreprise dans leur future vie professionnelle. Mais nous, comme beaucoup d’autres personnes, ne sommes pas forcement assez informés sur la gestion d’entreprise en tant que dirigeant avec toutes les facettes que cela comporte.

Créer une entreprise ne demande pas officiellement de réelles compétences, mais lorsqu’il s’agit de gérer celle-ci (en termes humains, juridiques et financiers) la situation peut se compliquer sérieusement lorsque l’entrepreneur ne dispose d’aucune formation adaptée. C’est alors bien souvent une mise en œuvre approximative de la gestion d’entreprise qui est appliquée, gênant souvent le bon développement de celle-ci et conduisant parfois jusqu’au dépôt de bilan…

C’est pourquoi, notre projet s’est axé sur cette idée : créer un jeu ludique au travers duquel nous pourrons informer et presque « former » le joueur sur les bases de la gestion financière, économique, humaine et marchande de l’entreprise. Notre jeu comportera donc plusieurs approches :

une approche ludique : le joueur incarnera un PDG au sein d’une petite entreprise venant à peine d’arriver sur le marché. Le joueur se retrouvera plongé dans un univers en trois dimensions (3D), rappelant fortement les jeux vidéo grand public, afin que l’utilisateur s’immerge un maximum dans l’univers du jeu et puisse facilement aborder une approche de la gestion qui pourrait paraître technique au premier abord.

une approche informative : au cours du déroulement du jeu, notre joueur, propriétaire de son entreprise va se trouver confronter aux différents problèmes que la gestion d’entreprise peut engendrer. Il va devoir essayer de tout mettre en œuvre pour se sortir des mauvaises passes et pour essayer de faire que son entreprise soit la plus rentable possible afin d’amasser le plus d’argent.

Pour cela l’utilisateur se verra dans l’obligation de gérer différents domaines et situations qu’un entrepreneur vit au quotidien comme la gestion des stocks, des flux de marchandise, du personnel, de la finance…

une approche pédagogique : car dans la mesure où notre utilisateur devra faire face aux différentes situations qui lui seront proposées, le joueur va développer son sens de la gestion, et de la logique pour des événements présentés sous une forme simplifiée dans le jeu, mais qu’il pourra retranscrire dans la vie quotidienne.

Physiquement, notre projet se décomposera en deux parties distinctes mais qui se rejoindront sur certains points.

La première partie de notre jeu constituera la dominante de notre projet. Il s’agit d’un jeu hors ligne, constitué d’une interface réalisée en trois dimensions (3D) qui utilise le langage de programmation Java pour le développement. Cette partie du projet comportera le jeu de développement d’entreprise avec tous les concepts de gestion et de financement. Cette partie de notre projet est donc la partie majoritaire du développement que nous réaliserons.

La seconde partie quant à elle, se déroulera sur Internet. Elle consiste à recréer un système de bourse économique. En effet dans notre partie hors ligne, le joueur développera son entreprise du mieux qu’il pourra, et quand il arrivera à un certain stade de développement, il pourra mettre sont entreprise en bourse, et ainsi la coter parmi d’autres. Cette seconde partie a deux objectifs : permettre au joueur de se familiariser avec d’autres systèmes financiers que ceux internes à l’entreprise, mais aussi pour permettre au jeu de gagner en interactivité, pour pouvoir donner au joueur un autre but que le développement pur et simple de son entreprise.

Ainsi, les deux parties hors-ligne et en-ligne se rejoindront sur le fait que les bénéfices ou les pertes engendrés par la bourse sur Internet seront répercutés sur la partie hors-ligne ce qui permettra au joueur de disposer d’autres ressources et de faire rentrer plus de facteurs en compte dans la gestion de l’entreprise.

2 - Synopsis détaillé du projet

Le joueur incarne un nouveau chef d’entreprise français avec un capital de 50.000€ (soit 327.978 francs) au début des années 90, dans la jungle des lois, des thèses économiques, des entrepreneurs, qui comme lui recherchent la réussite absolue.

Le point de vue de la scène sera une vue de dessus (comme on peut en trouver dans les Sims (Maxis ™)).

La première pièce disponible comportera seulement un bureau, un téléphone et un tableau où seront affichées les différentes tâches à effectuer, de façon quotidienne, hebdomadaire ou annuelle.

Tout d’abord comme toute entreprise, aussi petite soit-elle, il faudra lui donner un nom et éventuellement lui attribuer un logo qu’il sera possible d’importer.

Ensuite le joueur devra choisir entre la production de nombreux objets respectant un thème, ou un objet guide qui sera produit tout au long du jeu et qu’il sera bien évidemment possible d’améliorer.

Une étude de marché pourra être effectuée en échange d’une certaine somme d’argent afin de nous guider dans notre choix. Mais il sera aussi possible de payer des scientifiques ou chercheurs afin de créer un produit ou de l’améliorer.

Une fois le produit choisi, il faudra acheter une usine, des machines et engager du personnel afin de produire le produit désiré et déposer un brevet afin d’éviter qu’une autre entreprise ne le plagie.

La notion de temps aura également sa place, en effet, nous sommes au début des années 90 et afin de finir la première partie du jeu (celle strictement hors ligne) il faudra se rendre à un certain stade de développement avant l’explosion de la bulle spéculative en l’an 2000.

Il sera également possible d’effectuer un emprunt à la banque aux taux en vigueur, à partir de la base de donnée qui aura été éventuellement mise à jour lors du premier lancement du jeu, pour un réalisme encore plus accru.

Le premier produit sortant de l’usine, il faudra décider du distributeur (grand magasin, Internet, magasin spécialisé, etc.) et de la somme à investir dans la publicité.

Bien sûr, même si la concurrence n’est pas pure et parfaite, elle existera. Des entreprises essayeront d’imiter la production, il ne tiendra qu’au joueur d’embaucher un avocat pour porter plainte contre une des entreprises concurrentes (d’où la nécessité du dépôt de brevet).

Naturellement la sauvegarde de la progression et l’arrêt du jeu pourront se faire à n’importe quel moment, dès que l’utilisateur le décidera.

Une fois la « machine infernale » lancée, l’intérêt du jeu ne disparaît pas, il faudra continuer la gestion du personnel, en embauchant, licenciant, définissant de nouveaux salaires ; tout cela devant bien sûr respecter la loi française. Il faut aussi continuer à investir dans la recherche afin d’innover, d’améliorer son produit.

La partie strictement hors ligne se terminera donc à un seuil de développement prédéfini prenant en compte un seuil de rentabilité, un certain capital fixe et un nombre d’employés. Trois – quatre heures approximativement seront nécessaires afin de finir la première partie du jeu.

La deuxième partie en ligne est donc accessible. Tout d’abord l’utilisateur devra indiquer où se trouve l’installation du jeu, afin de mettre à jour la base de donnée du site. Une « bourse » devient donc accessible avec toutes les données personnelles de l’entreprise créée.

Le prix de l’action devra être défini et le joueur pourra acheter et/ou vendre des actions.

L’évolution continuera grâce aux interactions avec les autres joueurs.

III – Etude de la faisabilité

1- Etude de la cible

Nous avons sélectionné le mode du questionnaire par lien dans un forum du fait que la communauté informatique n’est nulle part ailleurs aussi concentrée et si diverse. En effet à travers ces forums, nous espérons toucher toutes les classes d’ages et toutes les classes socioprofessionnelles afin d’affirmer notre cible présumée.

Ci-dessous la description des forums où nous avons déposé le questionnaire.

Hardgamer.net (http://www.hardgamer.net)

Site rempli de fan de jeux vidéo.

L’entreprise.com (http://www.lentrepise.com)

« Portail conseil services entreprises »

Afin de viser un échantillon d’entrepreneurs et de cadres plus ou moins jeunes et dynamiques.

Hardware.fr (http://forum.hardware.fr/)

Pour viser un échantillon d’utilisateurs plus ou moins avertis en matière de Web, de jeux et d’informatique. (Tranche d’âge : 16 – 30 ans). Il est à noter que ce forum est le plus grand forum français (toutes catégories confondues).

Jeuxvideo.com (http://www.jeuxvideo.com/)

« La référence du Jeux Vidéo sur PC et consoles !»

Pour viser un échantillon compris dans la tranche d’âge des 12 – 18 ans.

Communauté clubic.com (http://www.clubic.com/forum/)

Pour viser un échantillon d’utilisateurs plus ou moins avertis en matière de Web, de jeux et d’informatique. (Tranche d’âge : 16 – 30 ans). Il est à noter que ce forum est le plus second grand forum français (toutes catégories confondues).

Forumdesjoueurs.com (http://www.forumdesjoueurs.com)

Forum spécialisé dans les jeux en ligne qui nous a permis de toucher un public déjà joueur et donc potentiellement intéressé.

wanadoo.fr (rubrique loisirs et rubrique informatique) (http://www.wanadoo.fr)

Site de fournisseur d’accès à Internet non spécialisé, nous permettant donc d’avoir un très large échantillon.

tubededentifrice.com

Site communautaire hétérogène non spécialisé qui nous permet d’interroger un échantillon vaste, tant au niveau de l’age que des CSP et des centres d’intérêts.

planetsrc.com

Site communautaire de SRC nous permettant d’interroger un public “averti” au niveau de la conception de projet et du cursus.

src2004.ff.st (http://src2004.ff.st/forum)

Nous permet d’interroger un public “averti” au niveau de la conception de projet et du cursus.

gamekult.com

Site communautaire de joueurs, nous permettant de viser un échantillon

compris dans la tranche d’âge des 14 – 22 ans.

Bonjour, nous sommes actuellement étudiants en première année de Service et Réseau de Communication Multimédia à l'IUT de Vélizy (département SRC).
Dans le cadre des projets d'agence, nous devons réaliser une étude de marché qui nous permettra de mieux cibler notre public et ainsi de mieux définir nos objectifs.
Merci de répondre aux questions qui suivent, ce questionnaire est totalement anonyme et ne servira qu'à des fins statistiques :

Vous êtes :

Un homme Une femme

Votre âge :

Salarié

Etudiant

Entrepreneur

Retraité

Autre

A quelle catégorie appartenez-vous :

Votre ville de résidence (ex:75000 PARIS):

Bas débit

Haut débit (type ADSL)

Très haut débit

Je ne sais pas

Votre type de connexion :

Windows

Mac

Autre

Qu'utilisez-vous le plus souvent ?

Seriez vous intéressé par un jeu de simulation de gestion d'entreprise ?

Oui Non

Préfèreriez-vous un jeu en ligne (multi joueur) ou un jeu hors-ligne (sous forme de Cd rom)?

Jeu en ligne Jeu hors-ligne Les deux Aucun des deux

Connaissez vous un produit approchant ?

Oui Non

Si oui, lesquels et quelle note leur donneriez-vous?

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Si vous avez des commentaires ou des suggestions merci de les noter ici :

Bas du formulaire

Analyse du questionnaire :

Question 1 : sexe

Elle nous permet de catégoriser la cible selon son sexe, et de dégager (comme par la suite) des catégories et des spécificités par rapport à ces catégories.

Question 2 : âge

Aucun âge n’est exclu puisque c’est à la personne sondée d’inscrire son âge exact dans le champ de texte. Lors du dépouillement, nous pourront regrouper les sondés par tranches d’âge, selon les grandes tendances qui se démarqueront. Ces tendances nous permettront par la suite de définir notre cible finale et de confirmer ou non notre cible présumée.

Question 3 : catégorie socioprofessionnelle

Cette question est en relation directe avec la précédente car avec une étude plus approfondie il nous serait facile de dégager des types d’activité en fonction de l’age, par exemple différencier les gens de 25 ans encore étudiants et ceux du même âge déjà salariés, voire entrepreneurs.

Question 4 : lieu de résidence

Cette question peut paraître curieuse, mais encore une fois elle pourrait nous permettre de dégager des tendances (exemple : concentration des entrepreneurs dans les « grandes villes »).

En effet, en diffusant notre questionnaire sur Internet nous avons la possibilité de toucher une cible à l’échelle nationale, ce qui nous ouvre d’autres horizons et permet une étude plus en détails.

Question 5 : type de connexion

Question technique concernant la configuration matérielle

Cette question nous apporte des renseignements essentiels pour la partie « on line » de notre jeu. En effet, selon la connexion la plus courante, nous pourrons intégrer ou retirer des détails (graphiques, techniques) à l’interface. Encore une fois, la tendance est à la connexion haut débit, voire très haut débit, mais la question permet de confirmer notre idée première et ainsi d’en tenir compte afin d’adapter le « poids » de chargement des éléments qui constitueront le jeu en ligne.

Question 6 : question technique concernant la configuration matérielle

Cette question nous permet de nous orienter vers une plate forme particulière (la plus utilisée) sur laquelle exploiter la version logicielle de notre jeu de simulation. Nous éviterons ainsi d’éventuels problèmes de compatibilité même si le java est massivement supporté par presque toutes les plates formes.

Notre expérience de tous les jours dans le domaine de l’informatique nous laisse penser que la plupart des utilisateurs ont un pc équipé de Microsoft Windows, cependant cette question apparaît indispensable à la confirmation de notre choix.

La Question 7

Pose clairement la question de savoir si oui ou non les sondés (cibles potentielles en fonction de leur âge) seraient intéressés par notre concept.

Question 8 : on line / off line

Cette question nous oriente vers le mode d’utilisation prépondérant de notre jeu.

En effet, si une majorité se prononce pour la partie hors ligne sur cd-rom, l’accent sera mis sur ce mode, au contraire si la partie en ligne semble remporter plus de suffrages nous y accorderons d’avantage d’importance, enfin si les 2 modes sont à appréciation équivalente, nous veillerons à les développer de manière à répondre aux attentes de la cible. Enfin le choix « aucun des deux » est destiné à ceux ayant répondu non, à la question précédente concernant l’intérêt pour le concept.

Question 9

Cette question nous donne la possibilité de savoir si les personnes interrogées connaissent des produits approchant du notre (donc de type simulation et gestion) et si oui, lesquels. C'est-à-dire des produits qui se situent dans la lignée de notre projet et qui entreraient en concurrence avec notre produit.

Question 10

Cette question est directement liée à la précédente et nous permet de connaître les produits en possible concurrence avec le notre et ainsi s’ils nous sont inconnus de nous renseigner et de les étudier afin d’éviter les éventuels pièges et erreurs déjà commises.

Les notes individuelles attribuées à chaque produit nous permettent bien sûr de les évaluer, mais de le faire aussi en fonction de l’âge de l’utilisateur ou de sa catégorie socio professionnelle (tel jeu pourra être bien noté par une catégorie et/ou une tranche d’age et moins bien par une autre).

Question 11

Ce n’est pas une question proprement dite, elle permet à la personne interrogée de laisser ses commentaires, impressions, suggestions, conseils sur le produit proposé.

Résultats bruts après dépouillement :

Vous êtes :

U

94

18

n homme Une femme

15 – 25 ans : 86

25 – 35 ans : 12

+ 35 ans : 9

Ne se prononcent pas : 5

Votre âge :

Salarié 61

Etudiant 24

Entrepreneur 15

Retraité 0

Autre 12

A quelle catégorie appartenez-vous :

Votre ville de résidence (ex:75000 PARIS):

Bas débit 5

Haut débit (type ADSL) 90

Très haut débit 16

Je ne sais pas 1

Votre type de connexion :

Windows 107

Mac 2

Autre 3

Qu'utilisez-vous le plus souvent ?

Seriez vous intéressé par un jeu de simulation de gestion d'entreprise ?

O

79

33

ui Non

Préfèreriez-vous un jeu en ligne (multi joueur) ou un jeu hors-ligne (sous forme de Cd rom)?

J

34

20

51

7

eu en ligne Jeu hors-ligne Les deux Aucun des deux

Connaissez vous un produit approchant ?

Oui Non

Si oui, lesquels et quelle note leur donneriez-vous?

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

web

14/07/2012 16:36 par nordine

Analyse et comprehension , et rédaction Zaher Nourredine zaher.nourredine@gmail.com

Un concept innovant, une méthodologie construites .

Adapter vos ventes PME, cadres, commerciaux…. !
Assurer la pérennité des entrepreneurs, PME, cadres, commerciaux... de France en leur offrant les clés pour doper leurs ventes ou développer leur réseau, tel est l’objectif de Booster Academy.

« En France, les formations à la vente sont dévalorisés, alors que la demande est forte », explique Evelyne Platnic Cohen. C’est pourquoi elle a l’idée originale de créer Booster Academy. « Vous rentrez dans une des boutiques à Paris, Bordeaux ou Lille par exemple et on mesure sur une grille de 1 à 12 votre compétence vente », explique Evelyne Platnic-Cohen. « Ensuite vous achetez les niveaux complémentaires. Un niveau est composé de 4 modules d’elearning et de 8 heures d’entrainements avec un coach. Ce principe est ouvert à tous types de profils, du particulier à l’entrepreneur. »

Les grands comptes tels que « Veolia Propreté » ou « The Phone House » font également appel à Booster Academy pour construire leur propre centre d’entrainement intensif à la vente. Le point clé est la formation des managers afin qu’ils évaluent, forment et suivent la progression de leur vendeur.

Ensuite des parcours de montée en compétence personnalisé sont dispensés.

Devenue, en un temps record, une référence dans les métiers de la vente, Booster Academy a déjà séduit plus de 10 000 personnes grâce à sa méthode originale basée sur la mise en pratique directe accompagnée (MPDA). En 2009, les centres ont formé 500 stagiaires dont 130 personnes venant de Pôle emploi qui ont toutes été embauchées. « Nous ne comptons pas nous arrêter là », souligne Evelyne Platnic Cohen. « D’ici à cinq ans, nous espérons ouvrir 20 centres Booster Academy en France ainsi que des filiales à l’étranger, sous forme de franchise par exemple, et autant d’écoles de vente créées au sein d’entreprises grands comptes ».
La pédagogie et l’originalité de Booster Academy reposent sur l’acquisition de compétences évaluée selon « une grille de niveaux » recensant 12 niveaux de compétences.

BOOSTER ACADEMY, un concept innovant, une méthodologie adaptée à ses candidats. La pédagogie et l’originalité de Booster Academy reposent sur l’acquisition de compétences évaluées selon » une grille de niveaux ». Un diagnostic permet de définir le niveau de départ du stagiaire, d’individualiser son programme d’entrainement selon son niveau, son rythme, son secteur d’activité mais aussi son projet professionnel.
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SOBEC expert comptable

SOBEC expert comptable, cabinet installé dans le Rhône et l'Ain. Cabinet certifié ISO 9001 depuis 2007. Nos missions : Tenue et supervision de comptabilité Social : paies et charges sociales Assistance aux créateurs d'entreprises Conseils sur le statut fiscal et social du dirigeant. Nous collaborons avec des clients locaux mais également avec des clients implantés sur tout le territoire national grâce à un logiciel de saisie et de consultation par internet : ISobec pour les clients soumis à un régime réel d'imposition ISobec micro pour les auto entrepreneurs. Notre offre pour les auto entrepreneurs est la suivante : Mise à disposition du logiciel pour la tenue de la comptabilité. Tenue par le cabinet de la comptabilité. Dans les deux hypothèses deux rendez-vous (physique ou téléphonique) sont l'occasion d'échanger avec un collaborateur qualifié du cabinet. Un bilan et un compte de résultat simplifiés vous permettront de dialoguer avec vos partenaires. Nous proposons également une consultation gratuite pour les auto-entrepreneurs proches des limites supérieures du régime de l'auto-entrepreneur. Plus d'informations sur notre site internet

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GePme Avec GePme, la gestion est plus simple. Dans l'équipe de GePme travaillent une majorité de formateurs conseils qui, ensemble, ont soutenu, formé, aidé des centaines d'artisans, commerçants et prestataires de services. Dans leur entreprise, les chambres de métiers, les CCI, ... les finances de la petite entreprise sont notre principal métier, qu'il s'agisse d'élaborer le business-plan demandé par le banquier,de négocier un découvert, de raboter les coûts, de créer un emploi moins coûteux, ... Sur le site www.gepme.fr, les "trucs de gestion" proposent de bonnes idées, la vidéo montre qu'avec nous, même la comptabilité est plus simple. Et le concours de projets est toujours ouvert. www.gepme.fr

Comment rédiger efficacement un portrait ?

La Fédération des auto-entrepreneurs : notre ADN, le droit d'entreprendre pour tous !

La FEDAE est une association loi 1901 à but non lucratif visant à informer, former, conseiller et accompagner les auto-entrepreneurs.

Societe souverain capitaliste communiste

14/07/2012 16:28 par nordine

Présentation

Comment entreprendre ? Manuel á l'usage des jeunes

Qu'est-ce que l'economie sociale ?

Quels sont les statuts
possibles ?

Quelles aides peut-on avoir ?

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Bonnes pratiques

Charte

Ni secteur privé classique, ni secteur public, l'économie sociale est généralement considérée comme un troisième secteur, un espace hors des étiquettes traditionnelles où économique rime avec éthique, solidarité et humanisme.
Aux États-Unis, on utilise les termes de non-profit organisations ; en Angleterre, de volontary sector ; dans les pays latins, on parle d'économie sociale ou encore d’économie solidaire. Mais si tous ces termes ne sont pas équivalents, ils désignent une même réalité : un troisième secteur.

En 1990, le Conseil wallon de l'économie sociale (CWES) a dégagé une définition qui fait une certaine unanimité1 :

"L'économie sociale regroupe les activités économiques exercées par des sociétés, principalement coopératives, des mutualités et des associations, dont l'éthique se caractérise par la finalité de service aux membres ou à la collectivité plutôt que de profit, l'autonomie de gestion, le processus de décision démocratique et la primauté des personnes et du travail sur le capital dans la répartition des revenus".

Ces principes se situent bien au niveau des finalités et des modes d'organisation.

● La finalité de service aux membres ou à la collectivité plutôt que de profit : l'entreprise d'économie sociale est elle-même, par la nature de son activité, un service rendu à ses membres ou à d'autres personnes et non un outil de rapport financier. Le dégagement de certains excédents est souvent un moyen de réaliser ce service, mais non le mobile principal de l'activité.

● L'autonomie de gestion : cette autonomie vise principalement à distinguer l'économie sociale de la production de biens et de services par les pouvoirs publics. Les activités économiques menées par ces derniers ne disposent pas, en général, de la large autonomie qui constitue un ressort essentiel de toute dynamique associative.
● Le processus de décision démocratique : la démocratie, dans le processus de décision, renvoie au principe central de la coopération "un homme/une voix". Difficile à mettre en œuvre dans les entités de grande taille, la participation du plus grand nombre à la décision est pourtant une exigence essentielle.

● La primauté des personnes et du travail sur le capital dans la répartition des revenus : ce principe traduit des pratiques variées au sein des entreprises d'économie sociale (rémunération limitée du capital, répartition des excédents entre les travailleurs ou entre les membres usagers sous forme de ristourne...). Il n'empêche cependant pas de reconnaître la nécessité d'offrir au capital une rémunération suffisamment attractive pour permettre, en particulier aux coopératives ou aux sociétés à finalité sociale, de développer leurs fonds propres.

Les quatre fondements énoncés par le CWES ne constituent qu’une base pour beaucoup d’entreprises d’économie sociale qui y ajoutent d’autres critères tels que l’importance de la formation et de la création d’emploi pour personnes peu qualifiées, le respect de faibles écarts entre les salaires les plus bas et les salaires les plus élevés au sein d’une même entreprise, l’inscription dans une démarche de respect de l’environnement, le pluralisme des opinions politiques, philosophiques et religieuses, la coopération avec d’autres partenaires...

L'économie sociale est avant tout l'histoire d'hommes et de femmes qui prennent collectivement des initiatives, qui lancent des activités pour répondre aux défis d'une époque, qui se mettent au service de l'homme et non de la rémunération de capitaux. En ce sens, l'économie sociale est plus une dynamique qu'une réalité figée.

1 Depuis la formulation de cette définition en 1990, certains ajouteraient volontiers dans les sociétés, la société à finalité sociale (apparue en 1996) et, dans les principes, le développement durable.

graphisme: www.pazlopez.com

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Ni secteur privé classique, ni secteur public, l'économie sociale est généralement considérée comme un troisième secteur, un espace hors des étiquettes traditionnelles où économique rime avec éthique, solidarité et humanisme.
Aux États-Unis, on utilise les termes de non-profit organisations ; en Angleterre, de volontary sector ; dans les pays latins, on parle d'économie sociale ou encore d’économie solidaire. Mais si tous ces termes ne sont pas équivalents, ils désignent une même réalité : un troisième secteur.

En 1990, le Conseil wallon de l'économie sociale (CWES) a dégagé une définition qui fait une certaine unanimité1 :

"L'économie sociale regroupe les activités économiques exercées par des sociétés, principalement coopératives, des mutualités et des associations, dont l'éthique se caractérise par la finalité de service aux membres ou à la collectivité plutôt que de profit, l'autonomie de gestion, le processus de décision démocratique et la primauté des personnes et du travail sur le capital dans la répartition des revenus".

Ces principes se situent bien au niveau des finalités et des modes d'organisation.

● La finalité de service aux membres ou à la collectivité plutôt que de profit : l'entreprise d'économie sociale est elle-même, par la nature de son activité, un service rendu à ses membres ou à d'autres personnes et non un outil de rapport financier. Le dégagement de certains excédents est souvent un moyen de réaliser ce service, mais non le mobile principal de l'activité.

● L'autonomie de gestion : cette autonomie vise principalement à distinguer l'économie sociale de la production de biens et de services par les pouvoirs publics. Les activités économiques menées par ces derniers ne disposent pas, en général, de la large autonomie qui constitue un ressort essentiel de toute dynamique associative.
● Le processus de décision démocratique : la démocratie, dans le processus de décision, renvoie au principe central de la coopération "un homme/une voix". Difficile à mettre en œuvre dans les entités de grande taille, la participation du plus grand nombre à la décision est pourtant une exigence essentielle.

● La primauté des personnes et du travail sur le capital dans la répartition des revenus : ce principe traduit des pratiques variées au sein des entreprises d'économie sociale (rémunération limitée du capital, répartition des excédents entre les travailleurs ou entre les membres usagers sous forme de ristourne...). Il n'empêche cependant pas de reconnaître la nécessité d'offrir au capital une rémunération suffisamment attractive pour permettre, en particulier aux coopératives ou aux sociétés à finalité sociale, de développer leurs fonds propres.

Les quatre fondements énoncés par le CWES ne constituent qu’une base pour beaucoup d’entreprises d’économie sociale qui y ajoutent d’autres critères tels que l’importance de la formation et de la création d’emploi pour personnes peu qualifiées, le respect de faibles écarts entre les salaires les plus bas et les salaires les plus élevés au sein d’une même entreprise, l’inscription dans une démarche de respect de l’environnement, le pluralisme des opinions politiques, philosophiques et religieuses, la coopération avec d’autres partenaires...

L'économie sociale est avant tout l'histoire d'hommes et de femmes qui prennent collectivement des initiatives, qui lancent des activités pour répondre aux défis d'une époque, qui se mettent au service de l'homme et non de la rémunération de capitaux. En ce sens, l'économie sociale est plus une dynamique qu'une réalité figée.

1 Depuis la formulation de cette définition en 1990, certains ajouteraient volontiers dans les sociétés, la société à finalité sociale (apparue en 1996) et, dans les principes, le développement durable.

graphisme: www.pazlopez.com

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Comment entreprendre ? Manuel á l'usage des jeunes

Qu'est-ce que l'economie sociale ?

Quels sont les statuts
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Ni secteur privé classique, ni secteur public, l'économie sociale est généralement considérée comme un troisième secteur, un espace hors des étiquettes traditionnelles où économique rime avec éthique, solidarité et humanisme.
Aux États-Unis, on utilise les termes de non-profit organisations ; en Angleterre, de volontary sector ; dans les pays latins, on parle d'économie sociale ou encore d’économie solidaire. Mais si tous ces termes ne sont pas équivalents, ils désignent une même réalité : un troisième secteur.

En 1990, le Conseil wallon de l'économie sociale (CWES) a dégagé une définition qui fait une certaine unanimité1 :

"L'économie sociale regroupe les activités économiques exercées par des sociétés, principalement coopératives, des mutualités et des associations, dont l'éthique se caractérise par la finalité de service aux membres ou à la collectivité plutôt que de profit, l'autonomie de gestion, le processus de décision démocratique et la primauté des personnes et du travail sur le capital dans la répartition des revenus".

Ces principes se situent bien au niveau des finalités et des modes d'organisation.

● La finalité de service aux membres ou à la collectivité plutôt que de profit : l'entreprise d'économie sociale est elle-même, par la nature de son activité, un service rendu à ses membres ou à d'autres personnes et non un outil de rapport financier. Le dégagement de certains excédents est souvent un moyen de réaliser ce service, mais non le mobile principal de l'activité.

● L'autonomie de gestion : cette autonomie vise principalement à distinguer l'économie sociale de la production de biens et de services par les pouvoirs publics. Les activités économiques menées par ces derniers ne disposent pas, en général, de la large autonomie qui constitue un ressort essentiel de toute dynamique associative.
● Le processus de décision démocratique : la démocratie, dans le processus de décision, renvoie au principe central de la coopération "un homme/une voix". Difficile à mettre en œuvre dans les entités de grande taille, la participation du plus grand nombre à la décision est pourtant une exigence essentielle.

● La primauté des personnes et du travail sur le capital dans la répartition des revenus : ce principe traduit des pratiques variées au sein des entreprises d'économie sociale (rémunération limitée du capital, répartition des excédents entre les travailleurs ou entre les membres usagers sous forme de ristourne...). Il n'empêche cependant pas de reconnaître la nécessité d'offrir au capital une rémunération suffisamment attractive pour permettre, en particulier aux coopératives ou aux sociétés à finalité sociale, de développer leurs fonds propres.

Les quatre fondements énoncés par le CWES ne constituent qu’une base pour beaucoup d’entreprises d’économie sociale qui y ajoutent d’autres critères tels que l’importance de la formation et de la création d’emploi pour personnes peu qualifiées, le respect de faibles écarts entre les salaires les plus bas et les salaires les plus élevés au sein d’une même entreprise, l’inscription dans une démarche de respect de l’environnement, le pluralisme des opinions politiques, philosophiques et religieuses, la coopération avec d’autres partenaires...

L'économie sociale est avant tout l'histoire d'hommes et de femmes qui prennent collectivement des initiatives, qui lancent des activités pour répondre aux défis d'une époque, qui se mettent au service de l'homme et non de la rémunération de capitaux. En ce sens, l'économie sociale est plus une dynamique qu'une réalité figée.

1 Depuis la formulation de cette définition en 1990, certains ajouteraient volontiers dans les sociétés, la société à finalité sociale (apparue en 1996) et, dans les principes, le développement durable.

Site: www.pazlopez.com NZ